Service Level Agreement (SLA)

Vikingegaarden tilbyder tre SLA-niveauer for Emiko Cloud.

Denne serviceniveauaftale ("SLA") gælder for Emiko-økosystemet, som består af Emiko-brugergrænsefladen (UI), backend-cloudtjenester, mobilapps (Android/iOS) og Vikingegaarden Controllere indeholdende både software og firmware, udstyret med GSM/WiFi-kommunikation og grænseflader til ekstern målerintegration (såsom M-Bus, Modbus, puls eller lignende). Sammen danner disse komponenter den komplette Emiko-løsning.

Formålet med denne SLA er at sikre pålidelig og sikker drift af Emiko-økosystemet.

Hvis et problem skyldes Vikingegaarden's firmware, software eller platform, Vikingegaarden vil udbedre fejlen uden yderligere omkostninger.

Denne SLA dækker kun software, cloud-tjenester og fjerndiagnosticering. Alle hardwarerelaterede opgaver er udelukkende dækket af service- og vedligeholdelsesaftalen.

Produkter, der ikke er en del af Emiko-økosystemet, er underlagt garantien og ikke-Emiko hardware reglerne beskrevet i afsnit 16.

2.1 Emiko-platform (cloud-software)

• Emiko Platform (cloud-backend)
• Emiko Webkonsol
• Emiko mobilapplikationer

2.2 Vikingegaarden Controllere (software og firmware) dækket:

• Fejlrettelser i controlleren
• software/firmware
• Stabilitetsforbedringer
• Controller-cloud-kommunikation
• Anbefalinger til firmware-/softwareopgraderinger

Firmware- og softwareopgraderinger på controllere er tilgængelige som betalte tjenester efter Vikingegaarden's prisliste. 

2.3 Supportkanaler

Alle støttesager skal indsendes skriftligt til:

support@vikingegaarden.com

Dette er den eneste officiel supportkanal.

Sager sendt til personlig e-mail, sms, beskedapps eller via telefon behandles ikke som supportsager.

Arbejdstimer:

• Mandag–torsdag: 08:00–16:00 (CET)
• Fredag: 08:00–14:00 (CET)

Telefonsupport (korte afklaringer på op til 5 minutter, gratis): +45 7580 3960

Telefonopkald opretter ikke supportsager.

Telefonsupport ud over 5 minutter faktureres, medmindre problemet er dækket af garantien.

Betalt 24/7 hotline: +45 7580 3961

Pris: 800 kr. pr. påbegyndte 30 minutter + 600 kr. startgebyr (ekskl. moms)

Hotline-sager kræver ikke skriftlig indsendelse.

Fakturering af support (sager uden garanti)

Support ydet uden for garantiperioden faktureres med 725 kr. i timen (ekskl. moms). opkrævet pr. påbegyndt 15-minutters interval.

Dette gælder for:

• E-mail support
• Telefonsupport ud over 5 minutter
• Teknisk analyse, fejlfinding,
• konfiguration
• Fjernhjælp er ikke dækket af garantien

2.4 Reaktionstider

Reaktionstiden begynder, når supportsagen indsendes skriftligt til support@vikingegaarden.com

2.5 Gratis rettelse af softwarefejl

Defekter forårsaget af Vikingegaardens egen software, firmware eller cloudplatform korrigeres gratis.

2.6 Tilpasset udvikling

Anmodede nye funktioner, integrationer, dashboards, rapporter eller speciallogik udføres som betalt udvikling.

2.7 Brugerdefinerede moduler – Fejlperiode

For kundespecifikke moduler leveret af Vikingegaarden, mangler skal rapporteres inden for 14 dage efter kundens accept.

Efter denne periode betragtes alt arbejde som betalt udvikling eller vedligeholdelse.

2.8 Prisgodkendelse før arbejdet påbegyndes

For alle fakturerbart arbejde, Vikingegaarden vil informere kunden om prisen før arbejdet påbegyndes.

Betalt arbejde begynder først, når kunden har leveret skriftlig godkendelse.

Vikingegaarden tilbyder SIM-kort som standard.

Forbindelse og dataflow er kun garanteret ved brug Vikingegaarden SIM-kort.

Hvis kunden bruger sit eget SIM-kort eller dataabonnement, Vikingegaarden er ikke ansvarlig for (ikke begrænset til):

• GSM-dækning eller signalstyrke
• Begrænsninger i dataplanen
• Roamingproblemer
• udfald
• Manglende data
• Fejlfinding relateret til kundeejede SIM-kort

SLA-oppetid og reaktionstider gælder ikke i sådanne tilfælde.

 

Vikingegaarden er ikke ansvarlig for (ikke begrænset til):

• Defekter i målerhardware
• Forkerte eller ustabile signaler
• Problemer med ledninger eller lange kabler
• Elektrisk støj eller interferens
• Dårligt M-Bus/Modbus-design
• Beskadigede eller korroderede målerkabler
• Fejlkonfiguration fra tredjepart
• Unøjagtige målerdata
• Tredjeparts firmwareopdateringer
• Ikke-understøttede protokolændringer

SLA'en dækker kun muligheden for at modtage gyldige data fra eksterne målere.

Primær hosting – Datacenter A

• Dansk EU-baseret datacenter
• Mål for oppetid på infrastrukturen på 99.98 %
• ISAE 3402-certificeret
• Op til 24 daglige snapshots af katastrofegendannelse + månedlige snapshots

Backup – Datacenter B

• Uafhængigt EU-datacenter
• Virksomhedsbackup (Acronis)
• GFS-model: månedlig fuld, differential hver 2.-4. uge, daglig inkrementel
• Genopret kapaciteten inden for få timer

Eksempler inkluderer, men er ikke begrænset til:

Hardware og fysisk

• Korrosion, vandindtrængning, saltpåvirkning
• Mekanisk skade, hærværk eller slitage
• Udskiftning af moduler (GSM, I/O, relæer, sensorer)
• Kabler, stik, konnektorer
• Strømsvigt

Opgaver på stedet

•  Rejse-, arbejds- og lift-/kranomkostninger
• Manuelle firmwareopgraderinger
• Reparation eller udskiftning af hardware

Netværks- og tredjepartsfejl

• GSM/WiFi-afbrydelser
• Hostingudbyderfejl
• Nedlukninger af telekommunikation
• Tredjeparts-API'er
• Kundeejede SIM-kort

Alt hardwarearbejde er underlagt service- og vedligeholdelsesaftalen.

Fjernopgraderinger er betalte tjenester.

Hvis en fjernopgradering mislykkes på grund af hardware- eller forbindelsesproblemer, er arbejde på stedet ikke inkluderet.

Emiko-økosystemet har en målrettet oppetid på 99 % pr. kalenderår.

Oppetid udelukker:

• Planlagt vedligeholdelse
• Softwareopdateringer og patches
• Planlagt nedetid
• Afbrydelser hos tredjeparter
• Force majeure
• Problemer med kundeejet SIM-kort/Wi-Fi

Vikingegaarden er ikke ansvarlig for problemer forårsaget af (ikke begrænset til):

• Telekommunikationsforstyrrelser
• Netværksnedlukninger
• Eksterne målerfejl
• Nedbrud på hostingcentre
• Fejl hos internetudbydere
• Protokolændringer

Vikingegaarden fraskriver sig ethvert ansvar i det videst mulige omfang, som loven tillader.

Ikke ansvarlig for (ikke begrænset til):

• Indirekte eller følgeskader
• Tabte data
• Tabt omsætning eller produktion
• Forretningsafbrydelse
• Fejl i kundens eget udstyr eller SIM-kort
• Tredjepartsfejl

Det maksimale ansvar er begrænset til de SLA-gebyrer, der er betalt i de seneste 12 måneder.

Vikingegaarden er ikke ansvarlig for begivenheder uden for rimelig kontrol (ikke begrænset til):
krig, terrorisme, brand, oversvømmelse, ekstremt vejr, strømsvigt, nedlukning af telekommunikation, fejl i hostingcentre, regeringshandlinger.

Semester: 12 måneder, automatisk fornyet.

Opsigelse: 30 dages skriftligt varsel før fornyelse.

Alle ubetalte fakturaer skal betales inden opsigelse.

Adgang kan blive suspenderet i tilfælde af ubetalte fakturaer.

Denne SLA dækker kun Emiko-økosystemet.

Hardware og opgaver på stedet er udelukkende reguleret af service- og vedligeholdelsesaftalen.

Denne SLA er underlagt dansk lov.

Denne SLA erstatter ikke Vikingegaardens hardwaregarantivilkår. Garantien gælder kun for fabrikationsfejl som beskrevet nedenfor. Al support, inspektioner, fejlfinding, reparationer, udskiftninger, arbejdskraft, transport og arbejde på stedet uden for garantien er betalte tjenester.

16.1 Garantitype

Vikingegaarden yder kun indleveringsgaranti.

Kunden er ansvarlig for:

• Fjernelse af produktet fra installationen
• Leverer det til Vikingegaarden
• Alle transport-, forsendelses- og geninstallationsomkostninger

Service på stedet er ikke inkluderet i garantien og kan kun købes separat.

 

16.2 Garantiperiode

Garantiperioder og dækning følger de garantivilkår, der gælder for det specifikke produkt.

SLA'en forlænger ikke hardwaregarantien, medmindre andet udtrykkeligt er aftalt skriftligt.

 

16.3 Garanti for indvendig vs. udvendig

Garantien dækker kun fabrikationsfejl.

Indvendig garanti:

• Produktionsfejl
• Komponentfejl, der ikke er forårsaget af eksterne forhold

Ekstern garanti (eksempler inkluderer, men er ikke begrænset til):

• Korrosion, vandindtrængning, rust, saltpåvirkning
• Forkert eller utilstrækkelig installation
• Slitage
• Mekanisk skade, ulykker eller hærværk
• Overspænding, ustabil strømforsyning
• Miljøpåvirkning, storme, lynnedslag
• Beskadigede kabler, stik eller eksterne dele
• Problemer forårsaget af kundeejede SIM-kort eller netværksudstyr
• Brug af inkompatibelt tilbehør eller tredjepartsmodifikationer

 

Alt arbejde på produkter uden for garantien – inklusive diagnosticering, arbejdsløn, reservedele og transport – faktureres til kunden.

 

16.4 Ikke-Emiko hardwareprodukter

Vikingegaarden sælger også produkter, der ikke er en del af Emiko-økosystemet ("Ikke-Emiko hardwareprodukter").

 

Eksempler inkluderer, men er ikke begrænset til:

• Sensorer og måleudstyr
• Elektriske komponenter
• Mekaniske dele
• Ældre udstyr solgt gennem virksomhedens 30-årige historie

For sådanne produkter:

• Garantien gælder kun i henhold til produktets egne garantibetingelser.
• SLA-fordele gælder ikke
• Enhver support, fejlfinding eller vejledning faktureres, medmindre problemet er en dækket fabrikationsfejl.

Vikingegaarden er ikke forpligtet til at yde gratis support til ældre hardware eller hardware fra tredjepart.

 

16.5 Hjælp uden for garantiperioden

For hardware uden for garanti eller ikke-Emiko-hardware:

• Al diagnostik, analyse og teknisk support faktureres
• Reservedele og moduler faktureres
• Arbejde på stedet, rejser og arbejdsløn faktureres i henhold til gældende priser.
• Firmware- eller softwareopgraderinger til sådanne enheder er ikke inkluderet i denne SLA

 

16.6 SLA vs. garanti

SLA'en dækker software, firmware og cloud-drift af Emiko-økosystemet.
Garantien dækker kun fabrikationsfejl i hardware.

SLA'en forlænger, ændrer eller tilsidesætter ikke hardwaregarantivilkår.