Service Level Agreement (SLA)

Vikingegaarden bietet drei SLA-Stufen für Emiko Cloud an.

Diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) gilt für die Emiko-Ökosystem, das aus der Emiko-Benutzeroberfläche (UI), Backend-Cloud-Diensten, mobilen Apps (Android/iOS) und Vikingegaarden Die Steuerungen umfassen Software und Firmware, sind mit GSM/WLAN-Kommunikation und Schnittstellen zur Integration externer Zähler (wie M-Bus, Modbus, Pulse oder ähnliche) ausgestattet. Zusammen bilden diese Komponenten die komplette Emiko-Lösung.

Ziel dieser Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist es, einen zuverlässigen und sicheren Betrieb des Emiko-Ökosystems zu gewährleisten.

Wenn ein Problem verursacht wird durch Vikingegaarden Firmware, Software oder Plattform Vikingegaarden wird den Mangel ohne zusätzliche Kosten beheben.

Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) deckt ausschließlich Software, Cloud-Dienste und Ferndiagnose ab. Alle hardwarebezogenen Aufgaben sind ausschließlich durch den Service- und Wartungsvertrag abgedeckt.

Produkte, die nicht Teil des Emiko-Ökosystems sind unterliegt den Garantiebedingungen und gilt nicht für Hardware von Emiko. Die in Abschnitt 16 beschriebenen Regeln.

2.1 Emiko-Plattform (Cloud-Software)

• Emiko-Plattform (Cloud-Backend)
• Emiko Webkonsole
• Emiko-Mobilanwendungen

2.2 Vikingegaarden Abgedeckte Steuerungen (Software & Firmware):

• Fehlerbehebungen im Controller
• Software/Firmware
• Stabilitätsverbesserungen
• Controller-Cloud-Kommunikation
• Empfehlungen für Firmware-/Software-Upgrades

Firmware- und Software-Upgrades für Controller sind verfügbar als kostenpflichtige Dienste nach Vikingegaarden's Preisliste. 

2.3 Support-Kanäle

Alle Supportanfragen müssen schriftlich eingereicht werden an:

support@vikingegaarden.com

Dies ist die einzige offizieller Supportkanal.

Anfragen, die per E-Mail, SMS, Messenger-Apps oder telefonisch gestellt werden, werden nicht als Supportanfragen behandelt.

Öffnungszeiten:

• Montag–Donnerstag: 08:00–16:00 Uhr (MEZ)
• Freitag: 08:00–14:00 Uhr (MEZ)

Telefonischer Support (kurze Rückfragen bis zu 5 Minuten, kostenlos): +45 7580 3960

Telefonanrufe erstellen keine Supportfälle.

Für telefonischen Support, der länger als 5 Minuten dauert, wird eine Gebühr erhoben, es sei denn, das Problem ist durch die Garantie abgedeckt.

Kostenpflichtige 24/7-Hotline: +45 7580 3961

Preis: 800 DKK pro angefangene 30 Minuten + 600 DKK Startgebühr (zzgl. MwSt.)

Für Anfragen an die Hotline ist keine schriftliche Einreichung erforderlich.

Abrechnung von Supportleistungen (außerhalb der Garantiefälle)

Supportleistungen außerhalb der Garantiezeit werden mit 725 DKK pro Stunde (exkl. MwSt.) abgerechnet. Die Abrechnung erfolgt pro gestartetem 15-Minuten-Intervall.

Dies gilt für:

• E-Mail-Unterstützung
• Telefonischer Support, der länger als 5 Minuten dauert
• Technische Analyse, Fehlersuche,
• Konfiguration
• Fernwartung ist nicht von der Garantie abgedeckt

2.4 Reaktionszeiten

Die Reaktionszeit beginnt mit der schriftlichen Einreichung des Supportfalls an support@vikingegaarden.com

2.5 Kostenlose Behebung von Softwarefehlern

Defekte, die verursacht wurden durch VikingegaardenDie eigene Software, Firmware oder Cloud-Plattform von [Name des Unternehmens] werden kostenlos korrigiert.

2.6 Kundenspezifische Entwicklung

Angeforderte neue Funktionen, Integrationen, Dashboards, Berichte oder spezielle Logiken werden wie folgt ausgeführt: bezahlte Entwicklung.

2.7 Kundenspezifische Module – Fehlerperiode

Für kundenspezifische Module, die von VikingegaardenMängel müssen gemeldet werden innerhalb von 14 Tagen nach Kundenannahme.

Nach Ablauf dieser Frist gelten alle Arbeiten als bezahlte Entwicklungs- oder Wartungsarbeiten.

2.8 Preisgenehmigung vor Arbeitsbeginn

Für alle abrechenbare Arbeit, Vikingegaarden wird den Kunden über den Preis informieren bevor die Arbeiten beginnen.

Die bezahlte Arbeit beginnt erst, nachdem der Kunde Folgendes bereitgestellt hat: schriftliche Genehmigung.

Vikingegaarden Bietet SIM-Karten als Standard an.

Konnektivität und Datenfluss sind nur bei Verwendung von gewährleistet. Vikingegaarden SIM-Karten.

Wenn der Kunde seine eigene SIM-Karte oder seinen eigenen Datentarif verwendet, Vikingegaarden ist nicht verantwortlich für (nicht beschränkt auf):

• GSM-Abdeckung oder Signalstärke
• Einschränkungen des Datentarifs
• Roaming-Probleme
• Ausfälle
• Fehlende Daten
• Fehlerbehebung im Zusammenhang mit kundeneigenen SIM-Karten

Die im Service-Level-Agreement (SLA) festgelegten Verfügbarkeits- und Reaktionszeiten gelten in solchen Fällen nicht.

 

Vikingegaarden ist nicht verantwortlich für (nicht beschränkt auf):

• Hardwaredefekte des Zählers
• Falsche oder instabile Signale
• Verkabelungsprobleme oder lange Kabelstrecken
• Elektrisches Rauschen oder Interferenzen
• Mangelhaftes M-Bus/Modbus-Design
• Beschädigte oder korrodierte Zählerkabel
• Fehlkonfiguration durch Drittanbieter
• Ungenaue Zählerdaten
• Firmware-Updates von Drittanbietern
• Nicht unterstützte Protokolländerungen

Die Service-Level-Vereinbarung (SLA) umfasst lediglich die Fähigkeit, gültige Daten von externen Zählern zu empfangen.

Primäres Hosting – Rechenzentrum A

• Dänisches EU-basiertes Rechenzentrum
• 99.98 % Infrastrukturverfügbarkeitsziel
• ISAE 3402-zertifiziert
• Bis zu 24 tägliche Notfallwiederherstellungs-Snapshots + monatliche Snapshots

Backup – Rechenzentrum B

• Unabhängiges EU-Rechenzentrum
• Unternehmens-Backup (Acronis)
• GFS-Modell: monatliche vollständige Daten, Differenzialdaten alle 2–4 Wochen, tägliche inkrementelle Daten
• Funktionsfähigkeit innerhalb weniger Stunden wiederherstellen

Beispiele umfassen, sind aber nicht beschränkt auf:

Hardware & Physikalische

• Korrosion, Wassereintritt, Salzeinwirkung
• Mechanische Beschädigung, Vandalismus oder Abnutzung
• Austausch von Modulen (GSM, E/A, Relais, Sensoren)
• Kabel, Stecker, Verbinder
• Stromausfälle

Aufgaben vor Ort

•  Reise-, Arbeits- und Hebe-/Krankosten
• Manuelle Firmware-Aktualisierungen
• Hardware-Reparaturen oder -Austausch

Netzwerk- und Drittanbieterausfälle

• GSM/WLAN-Ausfälle
• Ausfälle des Hosting-Anbieters
• Telekommunikationsabschaltungen
• APIs von Drittanbietern
• Kundeneigene SIM-Karten

Sämtliche Hardwarearbeiten fallen unter den Service- und Wartungsvertrag.

Fernaktualisierungen sind kostenpflichtige Dienstleistungen.

Wenn ein Remote-Upgrade aufgrund von Hardware- oder Verbindungsproblemen fehlschlägt, sind Vor-Ort-Arbeiten nicht inbegriffen.

Das Emiko-Ökosystem strebt eine Verfügbarkeit von 99 % pro Kalenderjahr an.

Verfügbarkeitszeiten ausgenommen:

• Geplante Wartung
• Software-Updates und Patches
• Geplante Ausfallzeiten
• Ausfälle von Drittanbietern
• Höhere Gewalt
• Probleme mit kundeneigenen SIM-Karten/WLAN

Vikingegaarden ist nicht verantwortlich für Probleme, die durch Folgendes verursacht werden (nicht ausschließlich):

• Telekommunikationsstörungen
• Netzwerkabschaltungen
• Ausfälle externer Zähler
• Ausfälle von Rechenzentren
• Ausfälle des Internetanbieters
• Protokolländerungen

Vikingegaarden schließt jegliche Haftung im gesetzlich zulässigen Umfang aus.

Nicht haftbar für (nicht beschränkt auf):

• Indirekte oder Folgeschäden
• Daten verloren
• Umsatzeinbußen oder Produktionsausfall
• Betriebsunterbrechung
• Ausfälle von kundeneigenen Geräten oder SIM-Karten
• Ausfälle von Drittanbietern

Die maximale Haftung ist auf die in den letzten 12 Monaten gezahlten SLA-Gebühren begrenzt.

Vikingegaarden haftet nicht für Ereignisse, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle liegen (nicht beschränkt auf):
Krieg, Terrorismus, Feuer, Überschwemmung, extreme Wetterereignisse, Stromausfälle, Telekommunikationsausfälle, Ausfälle von Rechenzentren, staatliche Maßnahmen.

Laufzeit: 12 Monate, automatische Verlängerung.

Kündigung: 30 Tage vor der Verlängerung ist eine schriftliche Kündigungsfrist einzuhalten.

Alle unbezahlten Rechnungen müssen vor der Kündigung beglichen werden.

Der Zugang kann bei unbezahlten Rechnungen gesperrt werden.

Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) deckt ausschließlich das Emiko-Ökosystem ab.

Hardware und Arbeiten vor Ort unterliegen ausschließlich dem Service- und Wartungsvertrag.

Diese Service-Level-Vereinbarung unterliegt dänischem Recht.

Diese Service-Level-Vereinbarung ersetzt nicht VikingegaardenDie Hardware-Garantiebedingungen gelten nur für Herstellungsfehler, wie unten beschrieben. Jeglicher Support, Inspektionen, Fehlerbehebung, Reparaturen, Austausch, Arbeitskosten, Transport und Vor-Ort-Einsätze außerhalb der Garantie sind nicht abgedeckt. kostenpflichtige Dienste.

16.1 Garantieart

Vikingegaarden bietet nur Bring-In-Garantie („indleveringsgaranti“).

Der Kunde ist verantwortlich für:

• Das Produkt aus der Installation entfernen
• Lieferung an Vikingegaarden
• Sämtliche Transport-, Versand- und Wiederinstallationskosten

Vor-Ort-Serviceleistungen sind nicht in der Garantie enthalten und können nur separat erworben werden.

 

16.2 Gewährleistungsfrist

Die Garantiezeiten und der Garantieumfang richten sich nach den für das jeweilige Produkt geltenden Garantiebedingungen.

Die SLA erweitert die Hardwaregarantie nicht, es sei denn, dies wird ausdrücklich schriftlich vereinbart.

 

16.3 Garantie für den Innen- vs. Außenbereich

Die Garantie deckt ausschließlich Herstellungsfehler ab.

Garantie innerhalb der Garantie:

• Herstellungsfehler
• Komponentenausfall nicht durch äußere Bedingungen verursacht

Außerhalb der Garantie (Beispiele hierfür sind, aber nicht beschränkt auf):

• Korrosion, Wassereintritt, Rost, Salzeinwirkung
• Fehlerhafte oder unzureichende Installation
• Verschleiß
• Mechanische Beschädigung, Unfälle oder Vandalismus
• Überspannung, instabile Stromversorgung
• Umwelteinflüsse, Stürme, Blitze
• Beschädigte Kabel, Stecker oder externe Teile
• Probleme, die durch kundeneigene SIM-Karten oder Netzwerkgeräte verursacht werden
• Verwendung inkompatibler Zubehörteile oder Modifikationen von Drittanbietern

 

Sämtliche Arbeiten an Produkten außerhalb der Garantiezeit – einschließlich Diagnose, Arbeitsaufwand, Ersatzteile und Transport – werden dem Kunden in Rechnung gestellt.

 

16.4 Hardwareprodukte von Drittanbietern

Vikingegaarden verkauft auch Produkte, die nicht Teil des Emiko-Ökosystems sind („Nicht-Emiko-Hardwareprodukte“).

 

Beispiele umfassen, sind aber nicht beschränkt auf:

• Sensoren und Messgeräte
• Elektrische Bauteile
• Mechanische Teile
• Verkauf von Altgeräten im Laufe der 30-jährigen Firmengeschichte

Für solche Produkte:

• Die Garantie gilt nur gemäß den eigenen Garantiebedingungen des Produkts.
• Die Vorteile der Service-Level-Vereinbarung (SLA) gelten nicht.
• Jegliche Unterstützung, Fehlerbehebung oder Beratung wird in Rechnung gestellt, es sei denn, es handelt sich um einen abgedeckten Herstellungsfehler.

Vikingegaarden ist nicht verpflichtet, kostenlosen Support für ältere oder Hardware von Drittanbietern zu leisten.

 

16.5 Unterstützung außerhalb der Garantiezeit

Für Hardware außerhalb der Garantie oder Nicht-Emiko-Hardware:

• Sämtliche Diagnose-, Analyse- und technische Supportleistungen werden in Rechnung gestellt.
• Ersatzteile und Module werden in Rechnung gestellt.
• Die Kosten für die Arbeiten vor Ort, Reisekosten und Arbeitsaufwand werden gemäß den jeweils gültigen Tarifen in Rechnung gestellt.
• Firmware- oder Software-Upgrades für solche Geräte sind nicht in dieser Service-Level-Vereinbarung enthalten.

 

16.6 SLA vs. Garantie

Die Service-Level-Vereinbarung (SLA) umfasst Software, Firmware und den Cloud-Betrieb des Emiko-Ökosystems.
Die Garantie deckt ausschließlich Herstellungsfehler der Hardware ab.

Die Service-Level-Vereinbarung (SLA) erweitert, ändert oder hebt die Hardware-Garantiebedingungen nicht auf.