Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA)

Vikingegaarden προσφέρει τρία επίπεδα SLA για το Emiko Cloud.

Η παρούσα Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών («SLA») ισχύει για το Οικοσύστημα Emiko, το οποίο αποτελείται από τη διεπαφή χρήστη (UI) του Emiko, τις υπηρεσίες cloud backend, τις εφαρμογές για κινητά (Android/iOS) και Vikingegaarden Ελεγκτές που περιέχουν λογισμικό και υλικολογισμικό, εξοπλισμένους με επικοινωνία GSM/WiFi και διεπαφές για ενσωμάτωση εξωτερικών μετρητών (όπως M-Bus, Modbus, pulse ή παρόμοια). Μαζί, αυτά τα στοιχεία αποτελούν την ολοκληρωμένη λύση Emiko.

Ο σκοπός αυτού του SLA είναι να διασφαλίσει την αξιόπιστη και ασφαλή λειτουργία του οικοσυστήματος Emiko.

Εάν ένα πρόβλημα προκαλείται από Vikingegaarden'S υλικολογισμικό, λογισμικό ή πλατφόρμα, Vikingegaarden θα διορθώσει το ελάττωμα χωρίς επιπλέον κόστος.

Αυτή η Συμφωνία Παροχής Υπηρεσιών (SLA) καλύπτει μόνο λογισμικό, υπηρεσίες cloud και απομακρυσμένη διάγνωση. Όλες οι εργασίες που σχετίζονται με το υλικό καλύπτονται αποκλειστικά από τη Συμφωνία Σέρβις και Συντήρησης.

Τα προϊόντα που δεν αποτελούν μέρος του οικοσυστήματος Emiko είναι διέπεται από την εγγύηση και το υλικό που δεν ανήκει στην Emiko κανόνες που περιγράφονται στην Ενότητα 16.

2.1 Πλατφόρμα Emiko (Λογισμικό cloud)

• Πλατφόρμα Emiko (backend cloud)
• Κονσόλα Ιστού Emiko
• Εφαρμογές για κινητά Emiko

2.2 Vikingegaarden Ελεγκτές (Λογισμικό & Υλικολογισμικό) που καλύπτονται:

• Διορθώσεις σφαλμάτων στο χειριστήριο
• λογισμικό/υλικολογισμικό
• Βελτιώσεις στη σταθερότητα
• Επικοινωνία ελεγκτή-cloud
• Συστάσεις για αναβαθμίσεις υλικολογισμικού/λογισμικού

Οι αναβαθμίσεις υλικολογισμικού και λογισμικού στα χειριστήρια είναι διαθέσιμες ως αμειβόμενες υπηρεσίες σύμφωνα με Vikingegaarden's λίστα τιμών. 

2.3 Κανάλια υποστήριξης

Όλες οι υποθέσεις υποστήριξης πρέπει να υποβάλλονται εγγράφως στη διεύθυνση:

support@vikingegaarden.com

Αυτή είναι η μόνη επίσημο κανάλι υποστήριξης.

Οι υποθέσεις που αποστέλλονται μέσω προσωπικού email, SMS, εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων ή τηλεφωνικά δεν αντιμετωπίζονται ως υποθέσεις υποστήριξης.

Εργάσιμες ώρες:

• Δευτέρα–Πέμπτη: 08:00–16:00 (CET)
• Παρασκευή: 08:00–14:00 (CET)

Τηλεφωνική υποστήριξη (σύντομες διευκρινίσεις έως 5 λεπτά, δωρεάν): +45 7580 3960

Τα τηλεφωνήματα δεν δημιουργούν περιπτώσεις υποστήριξης.

Η τηλεφωνική υποστήριξη που υπερβαίνει τα 5 λεπτά χρεώνεται, εκτός εάν το πρόβλημα καλύπτεται από την εγγύηση.

Πληρωμένη τηλεφωνική γραμμή 24/7: +45 7580 3961

Τιμή: 800 DKK ανά 30 λεπτά έναρξης + 600 DKK τέλος έναρξης (χωρίς ΦΠΑ)

Οι υποθέσεις μέσω τηλεφωνικής γραμμής δεν απαιτούν γραπτή υποβολή.

Χρέωση Υποστήριξης (Υποθέσεις Εκτός Εγγύησης)

Η υποστήριξη που παρέχεται εκτός εγγύησης χρεώνεται στα 725 DKK ανά ώρα (χωρίς ΦΠΑ). χρεώνεται ανά αρχικό διάστημα 15 λεπτών.

Αυτό ισχύει για:

• Υποστήριξη Email
• Τηλεφωνική υποστήριξη άνω των 5 λεπτών
• Τεχνική ανάλυση, αντιμετώπιση προβλημάτων,
• διαμόρφωση
• Η απομακρυσμένη βοήθεια δεν καλύπτεται από την εγγύηση

2.4 Χρόνοι Αντίδρασης

Ο χρόνος αντίδρασης ξεκινά όταν η υπόθεση υποστήριξης υποβληθεί εγγράφως στον/στην support@vikingegaarden.com

2.5 Δωρεάν Διόρθωση Ελαττωμάτων Λογισμικού

Ελαττώματα που προκαλούνται από VikingegaardenΤο λογισμικό, το υλικολογισμικό ή η πλατφόρμα cloud της εταιρείας διορθώνονται δωρεάν.

2.6 Ανάπτυξη κατά παραγγελία

Οι ζητούμενες νέες λειτουργίες, ενσωματώσεις, πίνακες ελέγχου, αναφορές ή ειδική λογική εκτελούνται ως εξής: αμειβόμενη ανάπτυξη.

2.7 Προσαρμοσμένες Ενότητες – Περίοδος Ελαττώματος

Για ενότητες ειδικά για τον πελάτη που παρέχονται από Vikingegaarden, τα ελαττώματα πρέπει να αναφέρονται εντός 14 ημερών από την αποδοχή από τον πελάτη.

Μετά από αυτήν την περίοδο, όλες οι εργασίες θεωρούνται αμειβόμενη ανάπτυξη ή συντήρηση.

2.8 Έγκριση τιμής πριν από την έναρξη των εργασιών

Για όλους χρεώσιμη εργασία, Vikingegaarden θα ενημερώσει τον πελάτη για την τιμή πριν ξεκινήσει η εργασία.

Η αμειβόμενη εργασία ξεκινά μόνο αφού ο πελάτης έχει παράσχει γραπτή έγκριση.

Vikingegaarden παρέχει κάρτες SIM ως στάνταρ.

Η συνδεσιμότητα και η ροή δεδομένων είναι εγγυημένες μόνο κατά τη χρήση Vikingegaarden Κάρτες SIM.

Εάν ο πελάτης χρησιμοποιεί τη δική του κάρτα SIM ή πρόγραμμα δεδομένων, Vikingegaarden δεν φέρει ευθύνη για (δεν περιορίζεται σε):

• Κάλυψη GSM ή ισχύς σήματος
• Περιορισμοί προγράμματος δεδομένων
• Προβλήματα περιαγωγής
• Διακοπές
• Δεδομένα που λείπουν
• Αντιμετώπιση προβλημάτων που σχετίζονται με κάρτες SIM που ανήκουν σε πελάτες

Ο χρόνος λειτουργίας και οι χρόνοι αντίδρασης του SLA δεν ισχύουν σε τέτοιες περιπτώσεις.

 

Vikingegaarden δεν φέρει ευθύνη για (δεν περιορίζεται σε):

• Βλάβες υλικού μετρητή
• Λανθασμένα ή ασταθή σήματα
• Προβλήματα καλωδίωσης ή μεγάλες διαδρομές καλωδίων
• Ηλεκτρικός θόρυβος ή παρεμβολές
• Κακή σχεδίαση M-Bus/Modbus
• Κατεστραμμένα ή διαβρωμένα καλώδια μετρητή
• Λανθασμένη διαμόρφωση τρίτου μέρους
• Ανακριβή δεδομένα μετρητή
• Ενημερώσεις υλικολογισμικού τρίτων κατασκευαστών
• Μη υποστηριζόμενες αλλαγές πρωτοκόλλου

Το SLA καλύπτει μόνο τη δυνατότητα λήψης έγκυρων δεδομένων από εξωτερικούς μετρητές.

Κύρια φιλοξενία – Κέντρο δεδομένων Α

• Κέντρο δεδομένων με έδρα την ΕΕ στη Δανία
• Στόχος χρόνου λειτουργίας υποδομής 99.98%
• Πιστοποιημένο κατά ISAE 3402
• Έως 24 ημερήσια στιγμιότυπα αποκατάστασης από καταστροφές + μηνιαία στιγμιότυπα

Αντίγραφα ασφαλείας – Κέντρο δεδομένων Β

• Ανεξάρτητο κέντρο δεδομένων της ΕΕ
• Εταιρικό αντίγραφο ασφαλείας (Acronis)
• Μοντέλο GFS: μηνιαίο πλήρες, διαφορικό κάθε 2–4 εβδομάδες, ημερήσιο αυξητικό
• Αποκατάσταση ικανότητας εντός ωρών

Τα παραδείγματα περιλαμβάνουν, αλλά δεν περιορίζονται σε:

Υλικό & Φυσικό

• Διάβρωση, διείσδυση νερού, έκθεση σε αλάτι
• Μηχανική ζημιά, βανδαλισμός ή φθορά
• Αντικαταστάσεις μονάδων (GSM, I/O, ρελέ, αισθητήρες)
• Καλώδια, βύσματα, συνδετήρες
• Σφάλματα ρεύματος

Εργασίες επί τόπου

•  Κόστος μετακίνησης, εργασίας, ανύψωσης/γερανού
• Χειροκίνητες αναβαθμίσεις υλικολογισμικού
• Επισκευές ή αντικαταστάσεις υλικού

Αποτυχίες Δικτύου & Τρίτων

• Διακοπές λειτουργίας GSM/WiFi
• Αποτυχίες παρόχου φιλοξενίας
• Διακοπές λειτουργίας των τηλεπικοινωνιακών εταιρειών
• API τρίτων κατασκευαστών
• Κάρτες SIM που ανήκουν σε πελάτες

Όλες οι εργασίες υλικού υπόκεινται στη Συμφωνία Σέρβις και Συντήρησης.

Οι απομακρυσμένες αναβαθμίσεις είναι υπηρεσίες επί πληρωμή.

Εάν μια απομακρυσμένη αναβάθμιση αποτύχει λόγω προβλημάτων υλικού ή συνδεσιμότητας, η επιτόπια εργασία δεν περιλαμβάνεται.

Το οικοσύστημα Emiko έχει ως στόχο χρόνο λειτουργίας 99% ανά ημερολογιακό έτος.

Ο χρόνος λειτουργίας δεν περιλαμβάνει:

• Προγραμματισμένη συντήρηση
• Ενημερώσεις λογισμικού και ενημερώσεις κώδικα
• Προγραμματισμένος χρόνος διακοπής λειτουργίας
• Διακοπές λειτουργίας τρίτων
• Ανωτέρας βίας
• Προβλήματα με κάρτα SIM/WiFi που ανήκει στον πελάτη

Vikingegaarden δεν φέρει ευθύνη για προβλήματα που προκαλούνται από (δεν περιορίζονται σε):

• Διαταραχές στις τηλεπικοινωνίες
• Διακοπές λειτουργίας δικτύου
• Εξωτερικές βλάβες μετρητή
• Διακοπές λειτουργίας κέντρου φιλοξενίας
• Αποτυχίες παρόχων Διαδικτύου
• Αλλαγές πρωτοκόλλου

Vikingegaarden αποποιείται κάθε ευθύνης στο μέγιστο βαθμό που επιτρέπεται από το νόμο.

Δεν ευθύνεται για (δεν περιορίζεται σε):

• Έμμεσες ή επακόλουθες απώλειες
• Χαμένα δεδομένα
• Απώλεια εσόδων ή παραγωγής
• Διακοπή επιχειρήσεων
• Βλάβες σε εξοπλισμό ή κάρτα SIM που ανήκει στον πελάτη
• Αποτυχίες τρίτων

Η μέγιστη ευθύνη περιορίζεται στα τέλη SLA που καταβλήθηκαν τους τελευταίους 12 μήνες.

Vikingegaarden δεν φέρει ευθύνη για γεγονότα εκτός του εύλογου ελέγχου (δεν περιορίζονται σε):
πόλεμος, τρομοκρατία, πυρκαγιά, πλημμύρα, ακραία καιρικά φαινόμενα, διακοπές ρεύματος, διακοπή λειτουργίας τηλεπικοινωνιακών δικτύων, βλάβες κέντρων φιλοξενίας, κυβερνητικές ενέργειες.

Ορος: 12 μήνες, ανανεώνεται αυτόματα.

Τερματισμός: Έγγραφη ειδοποίηση 30 ημερών πριν από την ανανέωση.

Όλα τα ανεξόφλητα τιμολόγια πρέπει να εξοφληθούν πριν από τη λήξη της σύμβασης.

Η πρόσβαση ενδέχεται να ανασταλεί σε περίπτωση απλήρωτων τιμολογίων.

Αυτό το SLA καλύπτει μόνο το οικοσύστημα Emiko.

Οι εργασίες υλικού και οι επιτόπιες εργασίες διέπονται αποκλειστικά από τη Συμφωνία Σέρβις και Συντήρησης.

Η παρούσα Σύμβαση Εργασίας (SLA) διέπεται από το δανικό δίκαιο.

Αυτό το SLA δεν αντικαθιστά VikingegaardenΌροι εγγύησης υλικού. Η εγγύηση ισχύει μόνο για κατασκευαστικά ελαττώματα όπως περιγράφονται παρακάτω. Όλες οι εργασίες υποστήριξης, επιθεωρήσεις, αντιμετώπιση προβλημάτων, επισκευές, αντικαταστάσεις, εργασία, μεταφορά και επιτόπιες εργασίες εκτός εγγύησης είναι υπηρεσίες επί πληρωμή.

16.1 Τύπος εγγύησης

Vikingegaarden Παρέχει μόνο εγγύηση μεταφοράς στο αυτοκίνητο ("indleveringsgaranti").

Ο πελάτης είναι υπεύθυνος για:

• Αφαίρεση του προϊόντος από την εγκατάσταση
• Παράδοσή του σε Vikingegaarden
• Όλα τα έξοδα μεταφοράς, αποστολής και επανεγκατάστασης

Η επιτόπια εξυπηρέτηση δεν περιλαμβάνεται στην εγγύηση και μπορεί να αγοραστεί μόνο ξεχωριστά.

 

16.2 Περίοδος εγγύησης

Οι περίοδοι εγγύησης και η κάλυψη ακολουθούν τους όρους εγγύησης που ισχύουν για το συγκεκριμένο προϊόν.

Η Σύμβαση SLA δεν επεκτείνει την εγγύηση υλικού, εκτός εάν έχει συμφωνηθεί ρητά και εγγράφως.

 

16.3 Εσωτερική έναντι Εξωτερικής Εγγύησης

Η εγγύηση καλύπτει μόνο κατασκευαστικά ελαττώματα.

Εσωτερική εγγύηση:

• Κατασκευαστικά ελαττώματα
• Βλάβη εξαρτήματος που δεν προκαλείται από εξωτερικές συνθήκες

Εξωτερική εγγύηση (παραδείγματα περιλαμβάνουν, ενδεικτικά):

• Διάβρωση, διείσδυση νερού, σκουριά, έκθεση σε αλάτι
• Λανθασμένη ή ανεπαρκής εγκατάσταση
• Φθορά
• Μηχανικές βλάβες, ατυχήματα ή βανδαλισμοί
• Υπέρταση, ασταθής παροχή ρεύματος
• Περιβαλλοντική έκθεση, καταιγίδες, κεραυνοί
• Κατεστραμμένα καλώδια, συνδετήρες ή εξωτερικά μέρη
• Προβλήματα που προκαλούνται από κάρτες SIM ή εξοπλισμό δικτύου που ανήκουν στον πελάτη
• Χρήση ασύμβατων αξεσουάρ ή τροποποιήσεων τρίτων

 

Όλες οι εργασίες σε προϊόντα εκτός εγγύησης – συμπεριλαμβανομένων των διαγνωστικών, της εργασίας, των ανταλλακτικών και της μεταφοράς – τιμολογούνται στον πελάτη.

 

16.4 Προϊόντα υλικού που δεν ανήκουν στην Emiko

Vikingegaarden πωλεί επίσης προϊόντα που δεν αποτελούν μέρος του οικοσυστήματος Emiko («Προϊόντα υλικού εκτός Emiko»).

 

Τα παραδείγματα περιλαμβάνουν, αλλά δεν περιορίζονται σε:

• Αισθητήρες και εξοπλισμός μέτρησης
• Ηλεκτρικά εξαρτήματα
• Μηχανικά μέρη
• Παλαιός εξοπλισμός που πωλήθηκε κατά τη διάρκεια της 30ετούς ιστορίας της εταιρείας

Για τέτοια προϊόντα:

• Η εγγύηση ισχύει μόνο σύμφωνα με τους όρους εγγύησης του ίδιου του προϊόντος
• Τα οφέλη του SLA δεν ισχύουν
• Οποιαδήποτε υποστήριξη, αντιμετώπιση προβλημάτων ή καθοδήγηση χρεώνεται, εκτός εάν το πρόβλημα είναι καλυπτόμενο κατασκευαστικό ελάττωμα.

Vikingegaarden δεν υποχρεούται να παρέχει δωρεάν υποστήριξη για παλαιότερο υλικό ή υλικό τρίτων κατασκευαστών.

 

16.5 Βοήθεια εκτός εγγύησης

Για υλικό εκτός εγγύησης ή μη Emiko:

• Όλες οι διαγνωστικές εξετάσεις, οι αναλύσεις και η τεχνική υποστήριξη τιμολογούνται
• Τα ανταλλακτικά και οι μονάδες τιμολογούνται
• Η εργασία επί τόπου, τα ταξίδια και η εργασία τιμολογούνται σύμφωνα με τις τρέχουσες τιμές
• Οι αναβαθμίσεις υλικολογισμικού ή λογισμικού για τέτοιες συσκευές δεν περιλαμβάνονται σε αυτήν την SLA.

 

16.6 Συμφωνία Εγγύησης (SLA) έναντι Συμφωνίας Εγγύησης

Το SLA καλύπτει το λογισμικό, το υλικολογισμικό και τη λειτουργία cloud του οικοσυστήματος Emiko.
Η εγγύηση καλύπτει μόνο κατασκευαστικά ελαττώματα σε υλικό.

Η Σύμβαση SLA δεν επεκτείνει, τροποποιεί ή παρακάμπτει τους όρους εγγύησης υλικού.