Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Vikingegaarden ofrece tres niveles de SLA para Emiko Cloud.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“ANS”) se aplica a la Ecosistema Emiko, que consta de la interfaz de usuario (UI) de Emiko, servicios en la nube de backend, aplicaciones móviles (Android/iOS) y Vikingegaarden Controladores que incluyen software y firmware, equipados con comunicación GSM/WiFi e interfaces para la integración de medidores externos (como M-Bus, Modbus, pulsos o similares). Juntos, estos componentes conforman la solución completa de Emiko.

El propósito de este SLA es garantizar el funcionamiento confiable y seguro del ecosistema Emiko.

Si un problema es causado por Vikingegaarden, firmware, software o plataforma, Vikingegaarden corregirá el defecto sin coste adicional.

Este SLA cubre únicamente software, servicios en la nube y diagnóstico remoto. Todas las tareas relacionadas con el hardware están cubiertas exclusivamente por el Acuerdo de Servicio y Mantenimiento.

Los productos que no forman parte del ecosistema Emiko son regido por la garantía y hardware que no es de Emiko reglas descritas en la Sección 16.

2.1 Plataforma Emiko (Software en la nube)

• Plataforma Emiko (backend en la nube)
• Consola web Emiko
• Aplicaciones móviles de Emiko

2.2 Vikingegaarden Controladores (software y firmware) cubiertos:

• Corrección de errores en el controlador
• software/firmware
• Mejoras de estabilidad
• Comunicación entre el controlador y la nube
• Recomendaciones para actualizaciones de firmware/software

Las actualizaciones de firmware y software de los controladores están disponibles como servicios pagados según los estándares Vikingegaarden's lista de precios. 

2.3 Canales de soporte

Todos los casos de soporte deben presentarse por escrito a:

soporte@vikingegaarden.com

Este es el único Canal de soporte oficial.

Los casos enviados al correo electrónico personal, SMS, aplicaciones de mensajería o por teléfono no se tratan como casos de soporte.

Horas de trabajo:

• Lunes a jueves: 08:00–16:00 (CET)
• Viernes: 08:00–14:00 (CET)

Asistencia telefónica (breves aclaraciones de hasta 5 minutos, gratuitas): +45 7580 3960

Las llamadas telefónicas no crean casos de soporte.

La asistencia telefónica que supere los 5 minutos se facturará, a menos que el problema esté cubierto por la garantía.

Línea directa de pago 24/7: +45 7580 3961

Precio: 800 DKK por 30 minutos iniciados + 600 DKK de tarifa de inicio (sin IVA)

Los casos de la línea directa no requieren presentación por escrito.

Facturación de soporte (casos sin garantía)

El soporte proporcionado fuera de garantía se factura a 725 DKK por hora (sin IVA). Se cobrará por cada intervalo iniciado de 15 minutos.

Esto aplica a:

• Soporte por correo electrónico
• Soporte telefónico superior a 5 minutos
• Análisis técnico, resolución de problemas,
• configuración
• Asistencia remota no cubierta por la garantía

2.4 Tiempos de reacción

El tiempo de reacción comienza cuando el caso de soporte se presenta por escrito a soporte@vikingegaarden.com

2.5 Corrección gratuita de defectos de software

Defectos causados ​​por VikingegaardenEl software, firmware o plataforma en la nube propios se corrigen de forma gratuita.

2.6 Desarrollo personalizado

Las nuevas funciones, integraciones, paneles, informes o lógica especial solicitados se realizan según sea necesario. desarrollo pagado

2.7 Módulos personalizados: periodo de defectos

Para módulos específicos del cliente entregados por Vikingegaarden, los defectos deben ser reportados dentro de los 14 días siguientes a la aceptación del cliente.

Después de este período, todo trabajo se considera desarrollo o mantenimiento pagado.

2.8 Aprobación del precio antes de comenzar el trabajo

Para todos trabajo facturable, Vikingegaarden informará al cliente del precio Antes de iniciar el trabajo.

El trabajo remunerado comienza solo después de que el cliente haya proporcionado aprobación por escrito.

Vikingegaarden Proporciona tarjetas SIM como estándar.

La conectividad y el flujo de datos están garantizados únicamente cuando se utiliza Vikingegaarden Tarjetas SIM.

Si el cliente utiliza su propia tarjeta SIM o plan de datos, Vikingegaarden no es responsable de (sin limitarse a):

• Cobertura GSM o intensidad de la señal
• Limitaciones del plan de datos
• Problemas de roaming
• Cortes
• Datos perdidos
• Solución de problemas relacionados con las tarjetas SIM propiedad del cliente

Los tiempos de actividad y de reacción del SLA no se aplican en tales casos.

 

Vikingegaarden no es responsable de (sin limitarse a):

• Defectos del hardware del medidor
• Señales incorrectas o inestables
• Problemas de cableado o cables largos
• Ruido o interferencia eléctrica
• Diseño deficiente de M-Bus/Modbus
• Cables de medidor dañados o corroídos
• Configuración incorrecta de terceros
• Datos de medidor inexactos
• Actualizaciones de firmware de terceros
• Cambios de protocolo no admitidos

El SLA cubre únicamente la capacidad de recibir datos válidos de medidores externos.

Alojamiento principal – Centro de datos A

• Centro de datos danés con sede en la UE
• Objetivo de tiempo de actividad de la infraestructura del 99.98 %
• Certificación ISAE 3402
• Hasta 24 instantáneas diarias de recuperación ante desastres + instantáneas mensuales

Copia de seguridad – Centro de datos B

• Centro de datos independiente de la UE
• Copia de seguridad empresarial (Acronis)
• Modelo GFS: mensual completo, diferencial cada 2 a 4 semanas, incremental diario
• Restaurar la capacidad en cuestión de horas

Los ejemplos incluyen, pero no se limitan a:

Hardware y físico

• Corrosión, entrada de agua, exposición a la sal.
• Daños mecánicos, vandalismo o desgaste.
• Sustituciones de módulos (GSM, E/S, relés, sensores)
• Cables, enchufes, conectores
• Fallas de energía

Tareas en el sitio

•  Costos de viaje, mano de obra, elevación/grúa
• Actualizaciones manuales de firmware
• Reparaciones o reemplazos de hardware

Fallas de red y de terceros

• Cortes de GSM/WiFi
• Fallas del proveedor de hosting
• Cierres de telecomunicaciones
• API de terceros
• Tarjetas SIM propiedad del cliente

Todo trabajo de hardware está bajo el Acuerdo de Servicio y Mantenimiento.

Las actualizaciones remotas son servicios pagos.

Si una actualización remota falla debido a problemas de hardware o conectividad, el trabajo en el sitio no está incluido.

El ecosistema Emiko tiene como objetivo un tiempo de actividad del 99 % por año calendario.

El tiempo de actividad excluye:

• Mantenimiento planificado
• Actualizaciones de software y parches
• Tiempo de inactividad programado
• Interrupciones de terceros
• Fuerza mayor
• Problemas con la tarjeta SIM y el WiFi del cliente

Vikingegaarden no es responsable de problemas causados ​​por (sin limitarse a):

• Interrupciones en las telecomunicaciones
• Apagados de la red
• Fallos del medidor externo
• Interrupciones del centro de alojamiento
• Fallas del proveedor de Internet
• Cambios de protocolo

Vikingegaarden renuncia a toda responsabilidad en la máxima medida permitida por la ley.

No responsable de (sin limitarse a):

• Pérdidas indirectas o consecuentes
• Datos perdidos
• Pérdida de ingresos o producción
• Interrupción del negocio
• Fallas en equipos propiedad del cliente o SIM
• Fallos de terceros

La responsabilidad máxima está limitada a las tarifas de SLA pagadas en los últimos 12 meses.

Vikingegaarden no es responsable de eventos fuera de su control razonable (sin limitarse a):
guerra, terrorismo, incendios, inundaciones, condiciones climáticas extremas, cortes de energía, cortes de telecomunicaciones, fallas en los centros de alojamiento, acciones gubernamentales.

Plazo: 12 meses, renovación automática.

Terminación: Aviso por escrito de 30 días antes de la renovación.

Todas las facturas impagas deberán liquidarse antes de la terminación.

El acceso podrá ser suspendido en caso de facturas impagas.

Este SLA cubre solo el ecosistema Emiko.

El hardware y las tareas en sitio se rigen exclusivamente por el Acuerdo de Servicio y Mantenimiento.

Este SLA se rige por la legislación danesa.

Este SLA no reemplaza VikingegaardenTérminos de garantía de hardware. La garantía se aplica únicamente a defectos de fabricación, como se describe a continuación. Todo el soporte, las inspecciones, la resolución de problemas, las reparaciones, los reemplazos, la mano de obra, el transporte y el trabajo in situ fuera de la garantía están cubiertos. Servicios pagados.

16.1 Tipo de garantía

Vikingegaarden ofrece únicamente garantía de transporte (“indleveringsgaranti”).

El cliente es responsable de:

• Retirada del producto de la instalación
• Entregándoselo a Vikingegaarden
• Todos los gastos de transporte, envío y reinstalación.

El servicio en sitio no está incluido en la garantía y solo se puede comprar por separado.

 

16.2 Período de garantía

Los períodos y la cobertura de la garantía siguen los términos de garantía aplicables al producto específico.

El SLA no extiende la garantía del hardware a menos que se acuerde explícitamente por escrito.

 

16.3 Garantía interna vs. externa

La garantía cubre únicamente defectos de fabricación.

Garantía interna:

• Defectos de fabricación
• Fallo del componente no causado por condiciones externas

Garantía externa (los ejemplos incluyen, entre otros):

• Corrosión, entrada de agua, óxido, exposición a la sal.
• Instalación incorrecta o inadecuada
• Úsese y tírese
• Daños mecánicos, accidentes o vandalismo
• Sobretensión, fuente de alimentación inestable
• Exposición ambiental, tormentas, rayos.
• Cables, conectores o piezas externas dañados
• Problemas causados ​​por tarjetas SIM o equipos de red propiedad del cliente
• Uso de accesorios incompatibles o modificaciones de terceros

 

Todo el trabajo sobre productos fuera de garantía, incluidos diagnósticos, mano de obra, piezas de repuesto y transporte, se factura al cliente.

 

16.4 Productos de hardware que no son de Emiko

Vikingegaarden También vende productos que no forman parte del ecosistema Emiko (“Productos de hardware que no son de Emiko”).

 

Los ejemplos incluyen, pero no se limitan a:

• Sensores y equipos de medición
• Componentes eléctricos
• Partes mecánicas
• Equipos heredados vendidos a lo largo de los 30 años de historia de la empresa

Para tales productos:

• La garantía se aplica únicamente según los términos de garantía propios del producto.
• Los beneficios del SLA no se aplican
• Cualquier soporte, resolución de problemas u orientación se factura a menos que el problema sea un defecto de fabricación cubierto.

Vikingegaarden no está obligado a proporcionar soporte gratuito para hardware heredado o de terceros.

 

16.5 Asistencia fuera de garantía

Para hardware fuera de garantía o que no sea de Emiko:

• Todos los diagnósticos, análisis y soporte técnico se facturan.
• Las piezas de repuesto y los módulos se facturan.
• Los trabajos in situ, los viajes y la mano de obra se facturan según las tarifas vigentes.
• Las actualizaciones de firmware o software para dichos dispositivos no están incluidas en este SLA.

 

16.6 SLA vs. Garantía

El SLA cubre el software, el firmware y la operación en la nube del ecosistema Emiko.
La garantía cubre defectos de fabricación del hardware únicamente.

El SLA no extiende, modifica ni anula los términos de garantía del hardware.