Palvelutasosopimus (SLA)

Vikingegaarden tarjoaa kolme SLA-tasoa Emiko Cloudille.

Tämä palvelutasosopimus (”SLA”) koskee Emiko-ekosysteemi, joka koostuu Emiko-käyttöliittymästä (UI), pilvipalveluista, mobiilisovelluksista (Android/iOS) ja Vikingegaarden Ohjelmistoa ja laiteohjelmistoa sisältävät ohjaimet, joissa on GSM/WiFi-tiedonsiirto ja liitännät ulkoisten mittareiden integrointia varten (kuten M-Bus, Modbus, pulse tai vastaava). Yhdessä nämä komponentit muodostavat täydellisen Emiko-ratkaisun.

Tämän palvelutasosopimuksen tarkoituksena on varmistaa Emiko-ekosysteemin luotettava ja turvallinen toiminta.

Jos ongelma johtuu Vikingegaarden'S laiteohjelmisto, ohjelmisto tai alusta, Vikingegaarden korjaa vian ilman lisäkustannuksia.

Tämä palvelutasosopimus kattaa vain ohjelmistot, pilvipalvelut ja etädiagnostiikan. Kaikki laitteistoon liittyvät tehtävät kuuluvat yksinomaan huolto- ja ylläpitosopimuksen piiriin.

Tuotteet, jotka eivät ole osa Emiko-ekosysteemiä, ovat takuun piiriin kuuluvat muut kuin Emikon laitteistot 16 §:ssä kuvatut säännöt.

2.1 Emiko-alusta (pilviohjelmisto)

• Emiko-alusta (pilvipohjainen taustajärjestelmä)
• Emiko-verkkokonsoli
• Emiko-mobiilisovellukset

2.2 Vikingegaarden Ohjaimet (ohjelmistot ja laiteohjelmistot) kuuluvat seuraavien piiriin:

• Ohjaimen virheenkorjauksia
• ohjelmisto/laiteohjelmisto
• Vakausparannukset
• Ohjain–pilvi-viestintä
• Suosituksia laiteohjelmisto-/ohjelmistopäivityksiin

Ohjainten laiteohjelmisto- ja ohjelmistopäivitykset ovat saatavilla seuraavasti: maksulliset palvelut mukaan Vikingegaarden's hinta lista. 

2.3 Tukikanavat

Kaikki tukipyynnöt tulee toimittaa kirjallisesti osoitteeseen:

support@vikingegaarden.com

Tämä on ainoa virallinen tukikanava.

Henkilökohtaiseen sähköpostiin, tekstiviestitse, viestisovelluksiin tai puhelimitse lähetettyjä tapauksia ei käsitellä tukitapauksina.

Aukioloaika:

• Maanantai–torstai: 08:00–16:00 (CET)
• Perjantai: 08:00–14:00 (Keski-Euroopan aikaa)

Puhelintuki (lyhyet selvennykset enintään 5 minuuttia, maksutta): +45

Puhelut eivät luo tukipyyntöjä.

Yli viiden minuutin puhelintuki veloitetaan, ellei ongelma kuulu takuun piiriin.

Maksettu 24/7-puhelinpalvelu: +45 7580 3961

Hinta: 800 DKK / aloitettu 30 minuuttia + 600 DKK aloitusmaksu (ilman alv:tä)

Vihjelinjan tapaukset eivät vaadi kirjallista ilmoitusta.

Tuen laskutus (ei-takuutapaukset)

Takuun ulkopuolisen tuen hinta on 725 Tanskan kruunua tunnissa (ilman ALV:tä). veloitetaan aloitettua 15 minuutin aikaväliä kohden.

Tämä koskee:

• Sähköposti tuki
• Yli 5 minuuttia kestävä puhelintuki
• Tekninen analyysi, vianmääritys
• kokoonpano
• Etätuki ei kuulu takuun piiriin

2.4 Reaktioajat

Reaktioaika alkaa, kun tukipyyntö toimitetaan kirjallisesti support@vikingegaarden.com

2.5 Ohjelmistovirheiden maksuton korjaus

Viat, jotka johtuvat Vikingegaardenomat ohjelmistot, laiteohjelmistot tai pilvialustat korjataan maksutta.

2.6 Mukautettu kehitys

Pyydetyt uudet ominaisuudet, integraatiot, koontinäytöt, raportit tai erikoislogiikka suoritetaan maksullinen kehitys.

2.7 Mukautetut moduulit – Vikajakso

Asiakaskohtaisille moduuleille, jotka toimittaa Vikingegaarden, vioista on ilmoitettava 14 päivän kuluessa asiakkaan hyväksynnästä.

Tämän ajanjakson jälkeen kaikki työ katsotaan palkalliseksi kehitykseksi tai ylläpidoksi.

2.8 Hinnan hyväksyminen ennen työn aloittamista

Kaikkien laskutettava työ, Vikingegaarden ilmoittaa asiakkaalle hinnan ennen kuin työ aloitetaan.

Palkkatyö alkaa vasta, kun asiakas on toimittanut kirjallinen hyväksyntä.

Vikingegaarden tarjoaa SIM-kortit vakiona.

Yhteydet ja tiedonkulku ovat taattuja vain käytettäessä Vikingegaarden SIM-kortit.

Jos asiakas käyttää omaa SIM-korttiaan tai datapakettiaan, Vikingegaarden ei ole vastuussa (ei rajoittuen):

• GSM-peittoalue tai signaalin voimakkuus
• Datasopimuksen rajoitukset
• Roaming-ongelmat
• seisokkien
• Puuttuvat tiedot
• Asiakkaan omistamiin SIM-kortteihin liittyvä vianmääritys

Palvelutasosopimuksen käyttöaikaa ja reaktioaikoja ei sovelleta tällaisissa tapauksissa.

 

Vikingegaarden ei ole vastuussa (ei rajoittuen):

• Mittarin laitteistoviat
• Virheelliset tai epävakaat signaalit
• Johdotusongelmat tai pitkät kaapelit
• Sähköinen melu tai häiriö
• Huono M-Bus/Modbus-suunnittelu
• Vaurioituneet tai syöpyneet mittarikaapelit
• Kolmannen osapuolen virheellinen määritys
• Epätarkat mittaritiedot
• Kolmannen osapuolen laiteohjelmistopäivitykset
• Ei-tuetut protokollamuutokset

Palvelutasosopimus kattaa vain mahdollisuuden vastaanottaa kelvollisia tietoja ulkoisilta mittareilta.

Ensisijainen hosting – Datakeskus A

• Tanskalainen EU:ssa sijaitseva datakeskus
• 99.98 %:n infrastruktuurin käyttöaikatavoite
• ISAE 3402 -sertifioitu
• Jopa 24 päivittäistä katastrofipalautusvedosta + kuukausittaiset vedokset

Varmuuskopiointi – Datakeskus B

• Riippumaton EU:n datakeskus
• Yritystason varmuuskopiointi (Acronis)
• GFS-malli: kuukausittain täysi, differentiaali 2–4 viikon välein, päivittäinen lisäys
• Palautuskyky muutamassa tunnissa

Esimerkkejä ovat muun muassa seuraavat:

Laitteisto ja fyysinen

• Korroosio, veden pääsy, suolalle altistuminen
• Mekaaniset vauriot, ilkivalta tai kuluminen
• Moduulien vaihdot (GSM, I/O, releet, anturit)
• Kaapelit, pistokkeet, liittimet
• Virtahäiriöt

Paikan päällä tehtävät tehtävät

•  Matka-, työ-, nosto-/nosturikustannukset
• Manuaaliset laiteohjelmistopäivitykset
• Laitteiston korjaukset tai vaihdot

Verkko- ja kolmannen osapuolen viat

• GSM/WiFi-katkokset
• Hosting-palveluntarjoajan viat
• Televiestintäkatkokset
• Kolmannen osapuolen API:t
• Asiakkaan omistamat SIM-kortit

Kaikki laitteistotyöt kuuluvat huolto- ja ylläpitosopimuksen piiriin.

Etäpäivitykset ovat maksullisia palveluita.

Jos etäpäivitys epäonnistuu laitteisto- tai yhteysongelmien vuoksi, paikan päällä tehtävää työtä ei sisällytetä hintaan.

Emiko-ekosysteemin tavoitekäyttöaika on 99 % kalenterivuodessa.

Käyttöaika ei sisällä:

• Suunniteltu huolto
• Ohjelmistopäivitykset ja korjauspäivitykset
• Suunniteltu seisokkiaika
• Kolmannen osapuolen aiheuttamat katkokset
• Ylivoimainen este
• Asiakkaan omistaman SIM-kortin/Wi-Fi-ongelmat

Vikingegaarden ei ole vastuussa ongelmista, jotka johtuvat (ei rajoittuen):

• Televiestintähäiriöt
• Verkkokatkokset
• Ulkoisten mittauslaitteiden viat
• Hosting-keskuksen käyttökatkokset
• Internet-palveluntarjoajan viat
• Protokollan muutokset

Vikingegaarden sanoutuu irti kaikesta vastuusta lain sallimissa rajoissa.

Ei ole vastuussa (ei rajoitu):

• Epäsuorat tai välilliset tappiot
• Kadonneet tiedot
• Menetetyt tulot tai tuotanto
• Liiketoiminnan keskeytys
• Asiakkaan omistamien laitteiden tai SIM-kortin viat
• Kolmannen osapuolen viat

Vastuun enimmäismäärä on rajoitettu viimeisen 12 kuukauden aikana maksettuihin SLA-maksuihin.

Vikingegaarden ei ole vastuussa tapahtumista, jotka ovat kohtuullisen kontrollin ulkopuolella (ei rajoittuen):
sota, terrorismi, tulipalo, tulva, äärimmäinen sää, sähkökatkokset, tietoliikenteen alasajo, hosting-keskusten toimintahäiriöt, hallituksen toimet.

Termi: 12 kuukautta, uusiutuu automaattisesti.

Irtisanominen: 30 päivän kirjallinen ilmoitus ennen uudistamista.

Kaikki maksamattomat laskut on maksettava ennen irtisanomista.

Pääsy voidaan estää maksamatta olevien laskujen vuoksi.

Tämä palvelutasosopimus kattaa vain Emiko-ekosysteemin.

Laitteistoon ja paikan päällä tehtäviin tehtäviin sovelletaan yksinomaan huolto- ja ylläpitosopimusta.

Tähän palvelutasosopimukseen sovelletaan Tanskan lakia.

Tämä palvelutasosopimus ei korvaa Vikingegaardenlaitteistotakuun ehdot. Takuu koskee vain alla kuvattuja valmistusvirheitä. Kaikki takuun ulkopuolinen tuki, tarkastukset, vianmääritys, korjaukset, vaihdot, työ, kuljetus ja paikan päällä tehtävä työ ovat maksulliset palvelut.

16.1 Takuun tyyppi

Vikingegaarden tarjoaa vain sisäänkuljetustakuun (”indleveringsgaranti”).

Asiakas on vastuussa:

• Tuotteen poistaminen asennuksesta
• Toimittamalla sen Vikingegaarden
• Kaikki kuljetus-, toimitus- ja uudelleenasennuskustannukset

Paikan päällä tapahtuva huolto ei sisälly takuuseen, ja se on ostettavissa erikseen.

 

16.2 Takuuaika

Takuuajat ja -kattavuus noudattavat kyseiseen tuotteeseen sovellettavia takuuehtoja.

Palvelutasosopimus ei jatka laitteistotakuuta, ellei sitä ole nimenomaisesti kirjallisesti sovittu.

 

16.3 Sisä- vs. ulkopuolen takuu

Takuu kattaa vain valmistusvirheet.

Sisäinen takuu:

• Valmistusvirheet
• Komponentin vika, joka ei johdu ulkoisista olosuhteista

Ulkopuolinen takuu (esimerkkejä ovat muun muassa):

• Korroosio, veden sisäänpääsy, ruoste, suolalle altistuminen
• Väärä tai riittämätön asennus
• Kuluminen
• Mekaaniset vauriot, onnettomuudet tai ilkivalta
• Ylijännite, epävakaa virransyöttö
• Ympäristöaltistus, myrskyt, salamat
• Vaurioituneet kaapelit, liittimet tai ulkoiset osat
• Asiakkaan omistamien SIM-korttien tai verkkolaitteiden aiheuttamat ongelmat
• Yhteensopimattomien lisävarusteiden tai kolmannen osapuolen muutosten käyttö

 

Kaikki takuun ulkopuolisten tuotteiden työt – mukaan lukien diagnostiikka, työ, varaosat ja kuljetus – laskutetaan asiakkaalta.

 

16.4 Muut kuin Emikon laitteistotuotteet

Vikingegaarden myy myös tuotteita, jotka eivät ole osa Emiko-ekosysteemiä (”Ei-Emiko-laitteistotuotteet”).

 

Esimerkkejä ovat muun muassa seuraavat:

• Anturit ja mittauslaitteet
• Sähkökomponentit
• Mekaaniset osat
• Yrityksen 30-vuotisen historian aikana myydyt vanhat laitteet

Tällaisille tuotteille:

• Takuu on voimassa vain tuotteen omien takuuehtojen mukaisesti.
• Palvelutasosopimuksen edut eivät ole voimassa
• Kaikki tuki, vianmääritys tai ohjeet laskutetaan, ellei kyseessä ole takuun piiriin kuuluva valmistusvirhe.

Vikingegaarden ei ole velvollinen tarjoamaan maksutonta tukea vanhemmille tai kolmannen osapuolen laitteistoille.

 

16.5 Takuun ulkopuolinen tuki

Takuun ulkopuolella olevat tai muut kuin Emiko-laitteistot:

• Kaikki diagnostiikka, analyysit ja tekninen tuki laskutetaan
• Varaosat ja moduulit laskutetaan
• Työmaatyöt, matkakulut ja työvoimakulut laskutetaan voimassa olevien hintojen mukaisesti.
• Tällaisten laitteiden laiteohjelmisto- tai ohjelmistopäivitykset eivät sisälly tähän palvelutasosopimukseen

 

16.6 Palvelutasosopimus vs. takuu

Palvelutasosopimus kattaa Emiko-ekosysteemin ohjelmiston, laiteohjelmiston ja pilvipalvelun toiminnan.
Takuu kattaa vain laitteiston valmistusvirheet.

Palvelutasosopimus ei laajenna, muuta tai kumoa laitteistotakuun ehtoja.