Accord de niveau de service (SLA)

Vikingegaarden Emiko Cloud propose trois niveaux de SLA.

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») s'applique à la Écosystème Emiko, qui comprend l'interface utilisateur Emiko (UI), les services cloud backend, les applications mobiles (Android/iOS), et Vikingegaarden Les contrôleurs, intégrant logiciel et micrologiciel, sont dotés d'une communication GSM/WiFi et d'interfaces pour l'intégration de compteurs externes (tels que M-Bus, Modbus, à impulsions ou équivalent). L'ensemble de ces composants constitue la solution Emiko complète.

Le but de ce SLA est de garantir un fonctionnement fiable et sécurisé de l'écosystème Emiko.

Si un problème est causé par Vikingegaarden's micrologiciel, logiciel ou plateforme, Vikingegaarden corrigera le défaut sans frais supplémentaires.

Ce SLA couvre uniquement les logiciels, les services cloud et les diagnostics à distance. Toutes les interventions matérielles sont couvertes exclusivement par le contrat de service et de maintenance.

Les produits qui ne font pas partie de l'écosystème Emiko sont régi par la garantie et le matériel non-Emiko règles décrites à la section 16.

2.1 Plateforme Emiko (Logiciel Cloud)

• Plateforme Emiko (backend cloud)
• Console Web Emiko
• Applications mobiles Emiko

2.2 Vikingegaarden Contrôleurs (logiciels et micrologiciels) couverts :

• Corrections de bugs dans la manette
• logiciel/micrologiciel
• Amélioration de la stabilité
• Communication entre le contrôleur et le cloud
• Recommandations pour les mises à jour du micrologiciel/logiciel

Les mises à jour du micrologiciel et du logiciel des contrôleurs sont disponibles sous forme de services payants selon Vikingegaarden's liste de prix. 

2.3 Canaux d'assistance

Toutes les demandes d'assistance doivent être soumises par écrit à :

support@vikingegaarden.com

Ceci est le seul Canal d'assistance officiel.

Les demandes envoyées par courriel personnel, SMS, applications de messagerie ou par téléphone ne sont pas traitées comme des demandes d'assistance.

Heures d'ouverture:

• Du lundi au jeudi : 08h00–16h00 (CET)
• Vendredi : 08h00–14h00 (CET)

Assistance téléphonique (éclaircissements brefs jusqu'à 5 minutes, gratuits) : +45 7580 3960

Les appels téléphoniques ne créent pas de demandes d'assistance.

L'assistance téléphonique de plus de 5 minutes est facturée, sauf si le problème est couvert par la garantie.

Assistance téléphonique payante 24h/24 et 7j/7 : +45 7580 3961

Prix ​​: 800 DKK par tranche de 30 minutes commencées + 600 DKK de frais de démarrage (hors TVA)

Les demandes adressées à la ligne d'assistance téléphonique ne nécessitent pas de soumission écrite.

Facturation du support (cas hors garantie)

L'assistance fournie en dehors de la période de garantie est facturée 725 DKK par heure (hors TVA). facturé par intervalle de 15 minutes entamé.

Ceci s'applique à:

• Support par email
• Assistance téléphonique de plus de 5 minutes
• Analyse technique, dépannage,
• paramétrage
• L'assistance à distance n'est pas couverte par la garantie.

2.4 Temps de réaction

Le délai de réaction commence lorsque la demande d'assistance est soumise par écrit à support@vikingegaarden.com

2.5 Correction gratuite des défauts logiciels

Défauts causés par VikingegaardenLes logiciels, micrologiciels ou plateformes cloud propres à l'entreprise sont corrigés gratuitement.

2.6 Développement personnalisé

Les nouvelles fonctionnalités, intégrations, tableaux de bord, rapports ou logiques spéciales demandés sont réalisés comme suit : Développement payant.

2.7 Modules personnalisés – Période de défaut

Pour les modules spécifiques au client livrés par VikingegaardenLes défauts doivent être signalés. dans les 14 jours suivant l'acceptation par le client.

Après cette période, tout travail est considéré comme du développement ou de la maintenance rémunérés.

2.8 Approbation du prix avant le début des travaux

Pour tous travail facturable, Vikingegaarden informera le client du prix avant le début des travaux.

Le travail rémunéré ne commence qu'après que le client a fourni approbation écrite.

Vikingegaarden Fournit des cartes SIM en standard.

La connectivité et le flux de données ne sont garantis que lors de l'utilisation Vikingegaarden Cartes SIM.

Si le client utilise sa propre carte SIM ou son propre forfait de données, Vikingegaarden n'est pas responsable de (liste non exhaustive) :

• Couverture GSM ou puissance du signal
• limitations du forfait de données
• Problèmes d'itinérance
• Les pannes
• Données manquantes
• Dépannage lié aux cartes SIM appartenant au client

Les garanties de disponibilité et de temps de réaction des SLA ne s'appliquent pas dans de tels cas.

 

Vikingegaarden n'est pas responsable de (liste non exhaustive) :

• défauts matériels du compteur
• Signaux incorrects ou instables
• Problèmes de câblage ou longueurs de câbles
• Bruit ou interférence électrique
• Conception médiocre du bus M/Modbus
• Câbles de compteurs endommagés ou corrodés
• Mauvaise configuration par un tiers
• Données de compteur inexactes
• Mises à jour du firmware par des tiers
• Modifications de protocole non prises en charge

Le contrat de niveau de service (SLA) couvre uniquement la capacité à recevoir des données valides provenant de compteurs externes.

Hébergement principal – Centre de données A

• Centre de données danois basé dans l'UE
• Objectif de disponibilité de l'infrastructure : 99.98 %
• Certifié ISAE 3402
• Jusqu'à 24 instantanés de reprise après sinistre par jour + instantanés mensuels

Sauvegarde – Centre de données B

• centre de données indépendant de l'UE
• Sauvegarde d'entreprise (Acronis)
• Modèle GFS : calcul mensuel complet, calcul différentiel toutes les 2 à 4 semaines, calcul incrémentiel quotidien
• Rétablissement des capacités en quelques heures

Les exemples incluent, mais ne sont pas limités à:

Matériel et physique

• Corrosion, infiltration d'eau, exposition au sel
• Dommages mécaniques, vandalisme ou usure
• Remplacement de modules (GSM, E/S, relais, capteurs)
• Câbles, prises, connecteurs
• Pannes de courant

Tâches sur site

•  Frais de déplacement, de main-d'œuvre et de levage/grue
• Mises à jour manuelles du firmware
• Réparations ou remplacements de matériel

Défaillances du réseau et des tiers

• Pannes GSM/WiFi
• Défaillances des fournisseurs d'hébergement
• coupures de télécommunications
• API tierces
• Cartes SIM appartenant au client

Tous les travaux sur le matériel sont couverts par le contrat de service et de maintenance.

Les mises à jour à distance sont des services payants.

Si une mise à niveau à distance échoue en raison de problèmes matériels ou de connectivité, l'intervention sur site n'est pas incluse.

L'écosystème Emiko vise une disponibilité de 99 % par année civile.

La disponibilité exclut :

• Maintenance planifiée
• Mises à jour et correctifs logiciels
• Temps d'arrêt programmé
• Pannes de tiers
• Force majeure
• Problèmes liés aux cartes SIM/WiFi appartenant aux clients

Vikingegaarden n'est pas responsable des problèmes causés par (liste non exhaustive) :

• Perturbations des télécommunications
• Arrêts de réseau
• Défaillances des compteurs externes
• Pannes des centres d'hébergement
• pannes des fournisseurs d'accès Internet
• Changements de protocole

Vikingegaarden décline toute responsabilité dans toute la mesure permise par la loi.

Nous ne sommes pas responsables de (liste non exhaustive) :

• Pertes indirectes ou consécutives
• Données perdues
• Perte de revenus ou de production
• Interruption de travail
• Pannes des équipements appartenant au client ou de la carte SIM
• Défaillances de tiers

La responsabilité maximale est limitée aux frais SLA payés au cours des 12 derniers mois.

Vikingegaarden n'est pas responsable des événements indépendants de sa volonté (liste non exhaustive) :
guerre, terrorisme, incendie, inondation, conditions météorologiques extrêmes, pannes de courant, interruption des télécommunications, défaillances des centres d'hébergement, actions gouvernementales.

Terme: 12 mois, renouvelable automatiquement.

Résiliation: Préavis écrit de 30 jours avant le renouvellement.

Toutes les factures impayées doivent être réglées avant la résiliation.

L'accès peut être suspendu en cas de factures impayées.

Ce SLA ne couvre que l'écosystème Emiko.

Le matériel et les interventions sur site sont régis exclusivement par le contrat de service et de maintenance.

Le présent SLA est régi par le droit danois.

Ce SLA ne remplace pas VikingegaardenConditions de garantie du matériel. La garantie s'applique uniquement aux défauts de fabrication décrits ci-dessous. Toute assistance, inspection, dépannage, réparation, remplacement, main-d'œuvre, transport et intervention sur site hors garantie sont à la charge du client. services payants.

16.1 Type de garantie

Vikingegaarden fournit uniquement une garantie de retour en atelier (« indleveringsgaranti »).

Le client est responsable de :

• Retrait du produit de l'installation
• Le livrer à Vikingegaarden
• Tous les frais de transport, d'expédition et de réinstallation

Le service sur site n'est pas inclus dans la garantie et ne peut être acheté que séparément.

 

16.2 Période de garantie

Les périodes et la couverture de la garantie sont celles applicables au produit concerné.

Le contrat de niveau de service (SLA) n'étend pas la garantie matérielle, sauf accord écrit explicite.

 

16.3 Garantie intérieure vs. extérieure

La garantie couvre uniquement les défauts de fabrication.

Garantie interne :

• Défauts de fabrication
• Défaillance du composant non causée par des conditions externes

Garantie externe (à titre d'exemple, sans toutefois s'y limiter) :

• Corrosion, infiltration d'eau, rouille, exposition au sel
• Installation incorrecte ou inadéquate
• Usure normale
• dommages mécaniques, accidents ou vandalisme
• Surtension, alimentation électrique instable
• Exposition aux intempéries, orages, foudre
• Câbles, connecteurs ou pièces externes endommagés
• Problèmes causés par les cartes SIM ou les équipements réseau appartenant au client
• Utilisation d'accessoires incompatibles ou modifications par des tiers

 

Tous les travaux effectués sur des produits hors garantie – y compris les diagnostics, la main-d'œuvre, les pièces de rechange et le transport – sont facturés au client.

 

16.4 Produits matériels non Emiko

Vikingegaarden vend également des produits qui ne font pas partie de l'écosystème Emiko (« Produits matériels non Emiko »).

 

Les exemples incluent, mais ne sont pas limités à:

• Capteurs et équipements de mesure
• Composants électriques
• Parties mécaniques
• Équipements anciens vendus au cours des 30 ans d'histoire de l'entreprise

Pour de tels produits :

• La garantie s'applique uniquement selon les conditions de garantie propres au produit.
• Les avantages de l'accord de niveau de service ne s'appliquent pas.
• Toute assistance, dépannage ou conseil est facturé, sauf si le problème est un défaut de fabrication couvert par la garantie.

Vikingegaarden n'est pas tenu de fournir une assistance gratuite pour le matériel ancien ou tiers.

 

16.5 Assistance hors garantie

Pour les matériels hors garantie ou non Emiko :

• Tous les diagnostics, analyses et l'assistance technique sont facturés.
• Les pièces et modules de rechange sont facturés.
• Les travaux sur site, les déplacements et la main-d'œuvre sont facturés selon les tarifs en vigueur.
• Les mises à jour du micrologiciel ou du logiciel de ces appareils ne sont pas incluses dans ce contrat de niveau de service (SLA).

 

16.6 SLA vs. Garantie

Le contrat de niveau de service (SLA) couvre les logiciels, les micrologiciels et le fonctionnement dans le cloud de l'écosystème Emiko.
La garantie couvre uniquement les défauts de fabrication du matériel.

Le contrat de niveau de service (SLA) ne prolonge, ne modifie ni ne remplace les conditions de garantie du matériel.