Service Level Agreement (SLA)

Vikingegaarden biedt trije SLA-lagen foar Emiko Cloud.

Dizze Service Level Agreement ("SLA") jildt foar de Emiko Ekosysteem, dat bestiet út de Emiko-brûkersynterface (UI), backend-wolketsjinsten, mobile apps (Android/iOS), en Vikingegaarden controllers mei sawol software as firmware, foarsjoen fan GSM/WiFi-kommunikaasje en ynterfaces foar eksterne meteryntegraasje (lykas M-Bus, Modbus, pulse of ferlykber). Tegearre foarmje dizze komponinten de folsleine Emiko-oplossing.

It doel fan dizze SLA is om betroubere en feilige wurking fan it Emiko-ekosysteem te garandearjen.

As in probleem feroarsake wurdt troch Vikingegaarden's firmware, software of platfoarm, Vikingegaarden sil it gebrek sûnder ekstra kosten korrigearje.

Dizze SLA hat allinnich betrekking op software, wolktsjinsten en diagnostyk op ôfstân. Alle taken dy't mei hardware te krijen hawwe, falle allinnich ûnder de Service- en Underhâldsoerienkomst.

Produkten dy't gjin ûnderdiel binne fan it Emiko-ekosysteem binne regele troch de garânsje en net-Emiko hardware regels beskreaun yn seksje 16.

2.1 Emiko Platfoarm (Cloud Software)

• Emiko Platfoarm (wolke-backend)
• Emiko Webkonsole
• Emiko mobile applikaasjes

2.2 Vikingegaarden Kontrôlers (software en firmware) behannele:

• Bugfixes yn controller
• software / firmware
• Stabiliteitsferbetteringen
• Kommunikaasje tusken controller en wolk
• Oanbefellings foar firmware-/software-upgrades

Firmware- en software-upgrades op controllers binne beskikber as betelle tsjinsten neffens Vikingegaarden's priislist. 

2.3 Stipekanalen

Alle stipegefallen moatte skriftlik yntsjinne wurde by:

support@vikingegaarden.com

Dit is de ienige offisjele stipekanaal.

Saken dy't ferstjoerd wurde nei persoanlike e-post, sms, berjochten-apps of fia tillefoan wurde net behannele as stipesaken.

Wurk oeren:

• Moandei–Tongersdei: 08:00–16:00 (Midden-Eastlike tiid)
• Freed: 08:00–14:00 (Midden-Eastlike tiid)

Telefoanyske stipe (koarte ferdúdlikings oant 5 minuten, fergees): + 45 7580 3960

Telefoanoproppen meitsje gjin stipeoanfragen oan.

Telefoanyske stipe fan mear as 5 minuten wurdt yn rekken brocht, útsein as it probleem ûnder de garânsje falt.

Betelle 24/7 Helpline: +45 7580 3961

Priis: 800 DKK per begûne 30 minuten + 600 DKK startkosten (ekskl. BTW)

Helpline-gefallen fereaskje gjin skriftlike yntsjinning.

Fakturearring fan stipe (gefallen sûnder garânsje)

Stipe dy't bûten de garânsje levere wurdt, wurdt yn rekken brocht mei 725 DKK per oere (ekskl. BTW), yn rekken brocht per begûn ynterval fan 15 minuten.

Dit jildt foar:

• E-post stipe
• Telefoanyske stipe langer as 5 minuten
• Technyske analyze, probleemoplossing,
• konfiguraasje
• Help op ôfstân wurdt net ûnder garânsje dekt

2.4 Reaksjetiden

De reaksjetiid begjint as de stipe-oanfraach skriftlik yntsjinne wurdt by support@vikingegaarden.com

2.5 Fergese korreksje fan softwarefouten

Defekten feroarsake troch Vikingegaarden's eigen software, firmware of cloudplatfoarm wurde fergees korrizjeare.

2.6 Oanpaste ûntwikkeling

Oanfrege nije funksjes, yntegraasjes, dashboards, rapporten of spesjale logika wurde útfierd as betelle ûntwikkeling.

2.7 Oanpaste modules - Defektperioade

Foar klantspesifike modules levere troch Vikingegaarden, gebreken moatte wurde rapportearre binnen 14 dagen nei akseptaasje troch de klant.

Nei dizze perioade wurdt alle wurk beskôge as betelle ûntwikkeling of ûnderhâld.

2.8 Priisgoedkarring foardat it wurk begjint

Foar alle fakturearber wurk, Vikingegaarden sil de klant ynformearje oer de priis foardat it wurk begûn wurdt.

Betelle wurk begjint pas nei't de klant de oanbefelling levere hat skriftlike goedkarring.

Vikingegaarden leveret standert SIM-kaarten.

Ferbining en gegevensstream binne allinich garandearre by gebrûk Vikingegaarden SIM-kaarten.

As de klant syn eigen SIM-kaart of dataplan brûkt, Vikingegaarden is net ferantwurdlik foar (net beheind ta):

• GSM-dekking of sinjaalsterkte
• Beperkingen fan it dataplan
• Roamingproblemen
• Outages
• Untbrekkende gegevens
• Problemen oplosse yn ferbân mei SIM-kaarten fan klanten

SLA-uptime en reaksjetiden binne yn sokke gefallen net fan tapassing.

 

Vikingegaarden is net ferantwurdlik foar (net beheind ta):

• Meter hardware defekten
• Ferkearde of ynstabile sinjalen
• Problemen mei bedrading of lange kabels
• Elektryske rûs of ynterferinsje
• Min M-Bus/Modbus-ûntwerp
• Beskeadige of korrodearre meterkabels
• Ferkearde konfiguraasje fan tredden
• Unkrekte metergegevens
• Firmware-updates fan tredden
• Net-stipe protokolwizigingen

De SLA beslacht allinich de mooglikheid om jildige gegevens fan eksterne meters te ûntfangen.

Primêre hosting - Datasintrum A

• Deensk EU-basearre datasintrum
• Doel foar uptime fan 99.98% ynfrastruktuer
• ISAE 3402 sertifisearre
• Oant 24 deistige snapshots fan rampherstel + moanlikse snapshots

Reservekopy – Datasintrum B

• Unôfhinklik EU-datasintrum
• Bedriuwsreservekopy (Acronis)
• GFS-model: moanliks folslein, ferskil elke 2-4 wiken, deistige ynkrementele
• Herstel fan mooglikheden binnen oeren

Foarbylden omfetsje, mar binne net beheind ta:

Hardware & Fysyk

• Korrosje, wetterpenetraasje, sâltbleatstelling
• Mechanyske skea, vandalisme of slijtage
• Ferfanging fan modules (GSM, I/O, relais, sensoren)
• Kabels, stekkers, ferbiningen
• Stromfouten

Taken op lokaasje

•  Reis-, arbeid-, lift-/kraankosten
• Manuele firmware-upgrades
• Hardware reparaasjes of ferfangingen

Netwurk- en tredde-partij-flaters

• GSM/WiFi-ûnderbrekkings
• Mislearrings fan hostingproviders
• Telekom-slutingen
• API's fan tredden
• SIM-kaarten fan klant

Alle hardwarewurk falt ûnder de Service- en ûnderhâldsoerienkomst.

Upgrades op ôfstân binne betelle tsjinsten.

As in upgrade op ôfstân mislearret fanwegen hardware- of ferbiningsproblemen, is wurk op lokaasje net ynbegrepen.

It Emiko-ekosysteem hat in doel-uptime fan 99% per kalinderjier.

Uptime is útsletten:

• Planned ûnderhâld
• Software-updates en patching
• Plande downtime
• Underbrekkings fan tredden
• Oermacht
• Problemen mei SIM/WiFi fan klant

Vikingegaarden is net ferantwurdlik foar problemen feroarsake troch (net beheind ta):

• Telekomûnderbrekkingen
• Netwurkôfslutingen
• Eksterne meterfouten
• Storingen yn hostingsintrums
• Ynternetprovider-falen
• Protokolwizigingen

Vikingegaarden wiist alle oanspraaklikens ôf foar safier't de wet it talit.

Net oanspraaklik foar (net beheind ta):

• Yndirekte of gefolchlike ferliezen
• Ferlern gegevens
• Ferlern ynkomsten of produksje
• Business ûnderbrekking
• Flaters yn apparatuer of SIM-kaart fan 'e klant
• Mislearrings fan tredden

De maksimale oanspraaklikens is beheind ta de SLA-fergoedingen dy't yn 'e lêste 12 moannen betelle binne.

Vikingegaarden is net oanspraaklik foar barrens bûten ridlike kontrôle (net beheind ta):
oarloch, terrorisme, brân, oerstreaming, ekstreem waar, stroomûnderbrekkingen, sluting fan telekom, storingen fan hostingsintra, oerheidsaksjes.

Term: 12 moannen, automatysk fernijd.

termination: 30 dagen skriftlike kennisgeving foar fernijing.

Alle net-betelle fakturen moatte foar it beëinigjen betelle wurde.

Tagong kin skorst wurde yn gefal fan net-betelle fakturen.

Dizze SLA hat allinnich betrekking op it Emiko-ekosysteem.

Hardware en taken op lokaasje wurde allinnich regele troch de Service- en Underhâldsoerienkomst.

Dizze SLA wurdt regele troch Deensk rjocht.

Dizze SLA ferfangt net Vikingegaarden's hardwaregarânsjebetingsten. Garânsje jildt allinich foar produksjefouten lykas hjirûnder beskreaun. Alle stipe, ynspeksjes, probleemoplossing, reparaasjes, ferfangingen, arbeid, transport en wurk op lokaasje bûten de garânsje binne betelle tsjinsten.

16.1 Garânsjetype

Vikingegaarden biedt allinnich ynleveringsgarânsje.

De klant is ferantwurdlik foar:

• It produkt út 'e ynstallaasje fuortsmite
• It leverjen oan Vikingegaarden
• Alle transport-, ferstjoer- en opnij ynstallaasjekosten

Tsjinst op lokaasje is net ynbegrepen yn 'e garânsje en kin allinich apart oanskaft wurde.

 

16.2 Garânsjeperioade

Garânsjeperioaden en dekking folgje de garânsjebetingsten dy't jilde foar it spesifike produkt.

De SLA ferlingt gjin hardwaregarânsje, útsein as dit eksplisyt skriftlik ôfpraat is.

 

16.3 Garânsje fan binnen tsjin garânsje fan bûten

Garânsje dekt allinich produksjefouten.

Binnengarânsje:

• Manufacturing mankeminten
• Komponentfalen net feroarsake troch eksterne omstannichheden

Eksterne garânsje (foarbylden omfetsje, mar binne net beheind ta):

• Korrosje, wetterpenetraasje, roest, sâltbleatstelling
• Ferkearde of ûnfoldwaande ynstallaasje
• Slitaazje
• Mechanyske skea, ûngemakken of vandalisme
• Oerspanning, ynstabile stroomfoarsjenning
• Miljeu-eksposysje, stoarmen, bliksem
• Beskeadige kabels, ferbiningen of eksterne ûnderdielen
• Problemen feroarsake troch SIM-kaarten of netwurkapparatuer fan 'e klant
• Gebrûk fan ynkompatibele accessoires of oanpassingen fan tredden

 

Al it wurk oan produkten dy't bûten de garânsje falle - ynklusyf diagnostyk, arbeid, ferfangende ûnderdielen en transport - wurdt oan de klant fakturearre.

 

16.4 Net-Emiko hardwareprodukten

Vikingegaarden ferkeapet ek produkten dy't gjin ûnderdiel binne fan it Emiko-ekosysteem ("Non-Emiko Hardware Products").

 

Foarbylden omfetsje, mar binne net beheind ta:

• Sensoren en mjitapparatuer
• Electrical components
• Mechanyske dielen
• Legacy-apparatuer ferkocht yn 'e 30-jierrige skiednis fan it bedriuw

Foar sokke produkten:

• Garânsje jildt allinich neffens de eigen garânsjebetingsten fan it produkt
• SLA-foardielen binne net fan tapassing
• Elke stipe, probleemoplossing of begelieding wurdt yn rekken brocht, útsein as it probleem in dekt produksjefout is

Vikingegaarden is net ferplichte om fergese stipe te jaan foar âlde hardware of hardware fan tredden.

 

16.5 Bystân bûten garânsje

Foar hardware bûten garânsje of net-Emiko:

• Alle diagnostyk, analyse en technyske stipe wurde fakturearre
• Ferfangende ûnderdielen en modules wurde fakturearre
• Wurk op lokaasje, reiskosten en arbeid wurde fakturearre neffens de aktuele tariven.
• Firmware- of software-upgrades foar sokke apparaten binne net opnommen yn dizze SLA

 

16.6 SLA vs. Garânsje

De SLA omfettet software, firmware en cloudoperaasje fan it Emiko-ekosysteem.
Garânsje dekt allinich produksjefouten yn hardware.

De SLA ferlingt, feroaret of oerskriuwt de garânsjebetingsten fan hardware net.