Acordo de nivel de servizo (SLA)

Vikingegaarden ofrece tres niveis de SLA para Emiko Cloud.

Este Acordo de Nivel de Servizo (“SLA”) aplícase ao/á Ecosistema Emiko, que consta da interface de usuario (UI) de Emiko, os servizos na nube de backend, as aplicacións móbiles (Android/iOS) e Vikingegaarden controladores que conteñen software e firmware, equipados con comunicación GSM/WiFi e interfaces para a integración de contadores externos (como M-Bus, Modbus, pulso ou similar). Xuntos, estes compoñentes forman a solución Emiko completa.

O propósito deste acordo de nivel de servizo é garantir o funcionamento fiable e seguro do ecosistema Emiko.

Se un problema está causado por Vikingegaarden'S firmware, software ou plataforma, Vikingegaarden corrixirá o defecto sen custo adicional.

Este SLA abrangue só o software, os servizos na nube e o diagnóstico remoto. Todas as tarefas relacionadas co hardware están cubertas exclusivamente polo Acordo de servizo e mantemento.

Os produtos que non forman parte do ecosistema Emiko son rexido pola garantía e o hardware que non sexa de Emiko regras descritas na Sección 16.

2.1 Plataforma Emiko (software na nube)

• Plataforma Emiko (backend na nube)
• Consola web de Emiko
• Aplicacións móbiles de Emiko

2.2 Vikingegaarden Controladores (software e firmware) cubertos:

• Corrección de erros no controlador
• software/firmware
• Melloras de estabilidade
• Comunicación controlador-nube
• Recomendacións para actualizacións de firmware/software

As actualizacións de firmware e software dos controladores están dispoñibles como servizos de pago conforme Vikingegaarden's lista de prezos. 

2.3 Canles de soporte

Todas as solicitudes de apoio deben presentarse por escrito a:

support@vikingegaarden.com

Esta é a única canle de soporte oficial.

Os casos enviados a correo electrónico persoal, SMS, aplicacións de mensaxería ou por teléfono non se tratan como casos de soporte.

Horario comercial:

• Luns–xoves: 08:00–16:00 (CET)
• Venres: 08:00–14:00 (CET)

Atención telefónica (aclaracións curtas de ata 5 minutos, gratuítas): + 45 7580 3960

As chamadas telefónicas non crean casos de soporte.

A asistencia telefónica que supere os 5 minutos facturarase, a non ser que o problema estea cuberto pola garantía.

Liña directa de pago 24 horas ao día, 7 días á semana: +45 7580 3961

Prezo: 800 DKK por cada 30 minutos iniciados + 600 DKK de taxa inicial (sen IVE)

Os casos da liña directa non requiren presentación por escrito.

Facturación da asistencia (casos fóra de garantía)

A asistencia prestada fóra da garantía factúrase a 725 DKK por hora (sen IVE). cobrado por intervalo de 15 minutos iniciado.

Isto aplícase a:

• Soporte de correo-e
• Atención telefónica superior a 5 minutos
• Análise técnica, resolución de problemas,
• configuración
• A asistencia remota non está cuberta pola garantía

2.4 Tempos de reacción

O tempo de reacción comeza cando o caso de soporte se envía por escrito a support@vikingegaarden.com

2.5 Corrección gratuíta de defectos de software

Defectos causados ​​por VikingegaardenO software, firmware ou plataforma na nube propios corríxense de balde.

2.6 Desenvolvemento personalizado

As novas funcionalidades, integracións, paneis, informes ou lóxica especial solicitados realízanse como desenvolvemento remunerado.

2.7 Módulos personalizados: período de defectos

Para módulos específicos do cliente subministrados por Vikingegaarden, os defectos deben ser notificados dentro dos 14 días posteriores á aceptación do cliente.

Despois deste período, todo o traballo considérase desenvolvemento ou mantemento remunerado.

2.8 Aprobación do prezo antes do comezo do traballo

Para todos traballo facturable, Vikingegaarden informará ao cliente do prezo antes de que se inicie o traballo.

O traballo remunerado comeza só despois de que o cliente proporcione aprobación por escrito.

Vikingegaarden proporciona tarxetas SIM de serie.

A conectividade e o fluxo de datos só están garantidos cando se usa Vikingegaarden Tarxetas SIM.

Se o cliente usa a súa propia tarxeta SIM ou plan de datos, Vikingegaarden non é responsable de (e non se limita a):

• Cobertura ou intensidade do sinal GSM
• Limitacións do plan de datos
• Problemas de roaming
• Interrupcións
• Faltan datos
• Resolución de problemas relacionada con tarxetas SIM propiedade do cliente

O tempo de funcionamento e os tempos de reacción dos SLA non se aplican nestes casos.

 

Vikingegaarden non é responsable de (e non se limita a):

• Defectos do hardware do contador
• Sinais incorrectos ou inestables
• Problemas de cableado ou cables longos
• Ruído ou interferencia eléctrica
• Deseño deficiente de M-Bus/Modbus
• Cables de contador danados ou corroídos
• Configuración incorrecta de terceiros
• Datos inexactos do contador
• Actualizacións de firmware de terceiros
• Cambios de protocolo non compatibles

O SLA só abrangue a capacidade de recibir datos válidos de contadores externos.

Aloxamento principal: centro de datos A

• Centro de datos danés con sede na UE
• Obxectivo de tempo de funcionamento da infraestrutura do 99.98 %
• Certificado pola ISAE 3402
• Ata 24 instantáneas diarias de recuperación ante desastres + instantáneas mensuais

Copia de seguridade: centro de datos B

• Centro de datos independente da UE
• Copia de seguridade empresarial (Acronis)
• Modelo GFS: mensual completo, diferencial cada 2–4 ​​semanas, incremental diario
• Restaurar a capacidade en cuestión de horas

Os exemplos inclúen, pero non se limitan a:

Hardware e físico

• Corrosión, entrada de auga, exposición ao sal
• Danos mecánicos, vandalismo ou desgaste
• Substitucións de módulos (GSM, E/S, relés, sensores)
• Cables, enchufes, conectores
• Fallos de enerxía

Tarefas no sitio

•  Custos de viaxe, man de obra e elevación/grúa
• Actualizacións manuais de firmware
• Reparacións ou substitucións de hardware

Fallos de rede e de terceiros

• Interrupcións de GSM/WiFi
• Fallos do provedor de aloxamento
• Peches de telecomunicacións
• API de terceiros
• Tarxetas SIM propiedade do cliente

Todo o traballo de hardware está suxeito ao Contrato de Servizo e Mantemento.

As actualizacións remotas son servizos de pago.

Se unha actualización remota falla debido a problemas de hardware ou conectividade, o traballo in situ non se inclúe.

O ecosistema Emiko ten un obxectivo de tempo de funcionamento do 99 % por ano natural.

O tempo de actividade exclúe:

• Mantemento planificado
• Actualizacións de software e parches
• Tempo de inactividade programado
• Interrupcións de terceiros
• Forza maior
• Problemas coa tarxeta SIM/WiFi propiedade do cliente

Vikingegaarden non se responsabiliza dos problemas causados ​​por (e non limitados a):

• Interrupcións nas telecomunicacións
• Apagamentos da rede
• Fallos externos do contador
• Interrupcións do centro de aloxamento
• Fallos do provedor de internet
• Cambios de protocolo

Vikingegaarden renuncia a toda responsabilidade na máxima medida permitida pola lei.

Non se responsabiliza de (non se limita a):

• Perdas indirectas ou consecuentes
• Datos perdidos
• Perda de ingresos ou produción
• Interrupción empresarial
• Fallos no equipo ou na SIM propiedade do cliente
• Fallos de terceiros

A responsabilidade máxima está limitada ás taxas do SLA pagadas nos últimos 12 meses.

Vikingegaarden non se responsabiliza dos eventos fóra do control razoable (e non se limita a):
guerra, terrorismo, incendios, inundacións, fenómenos meteorolóxicos extremos, cortes de subministración eléctrica, peche das telecomunicacións, fallos nos centros de aloxamento, accións gobernamentais.

prazo: 12 meses, renovable automaticamente.

Rescisión: aviso por escrito de 30 días antes da renovación.

Todas as facturas impagadas deben liquidarse antes da rescisión.

O acceso pode ser suspendido en caso de facturas impagadas.

Este acordo de nivel de servizo só abrangue o ecosistema Emiko.

O hardware e as tarefas in situ réxense exclusivamente polo Acordo de servizo e mantemento.

Este SLA réxese pola lexislación dinamarquesa.

Este SLA non substitúe VikingegaardenTermos da garantía do hardware de . A garantía só se aplica a defectos de fabricación como se describe a continuación. Todo o soporte, as inspeccións, a resolución de problemas, as reparacións, as substitucións, a man de obra, o transporte e o traballo in situ fóra da garantía son servizos de pago.

16.1 Tipo de garantía

Vikingegaarden só ofrece garantía de entrega no establecemento (“garantía de entrega”).

O cliente é responsable de:

• Retirada do produto da instalación
• Entregándoo a Vikingegaarden
• Todos os custos de transporte, envío e reinstalación

O servizo in situ non está incluído na garantía e só se pode mercar por separado.

 

16.2 Período de garantía

Os períodos de garantía e a cobertura seguen os termos de garantía aplicables ao produto específico.

O SLA non amplía a garantía do hardware a menos que se acorde explicitamente por escrito.

 

16.3 Garantía interna fronte a externa

A garantía só cobre defectos de fabricación.

Garantía interna:

• Defectos de fabricación
• Fallo do compoñente non causado por condicións externas

Garantía externa (algunhas exemplos, entre outros):

• Corrosión, entrada de auga, ferruxe, exposición ao sal
• Instalación incorrecta ou inadecuada
• Uso e desgaste
• Danos mecánicos, accidentes ou vandalismo
• Sobretensión, fonte de alimentación inestable
• Exposición ambiental, tormentas, raios
• Cables, conectores ou pezas externas danadas
• Problemas causados ​​por tarxetas SIM ou equipos de rede propiedade do cliente
• Uso de accesorios incompatibles ou modificacións de terceiros

 

Todo o traballo en produtos fóra de garantía, incluídos o diagnóstico, a man de obra, as pezas de reposto e o transporte, factúrase ao cliente.

 

16.4 Produtos de hardware que non son de Emiko

Vikingegaarden tamén vende produtos que non forman parte do ecosistema Emiko (“produtos de ferraxería que non son de Emiko”).

 

Os exemplos inclúen, pero non se limitan a:

• Sensores e equipos de medición
• Compoñentes eléctricos
• Pezas mecánicas
• Equipos herdados vendidos ao longo dos 30 anos de historia da empresa

Para estes produtos:

• A garantía só se aplica segundo os termos de garantía do propio produto
• Non se aplican os beneficios do SLA
• Calquera asistencia, resolución de problemas ou orientación facturarase a menos que o problema sexa un defecto de fabricación cuberto.

Vikingegaarden non está obrigada a proporcionar soporte gratuíto para hardware herdado ou de terceiros.

 

16.5 Asistencia fóra de garantía

Para hardware fóra de garantía ou que non é de Emiko:

• Todos os diagnósticos, análises e soporte técnico son facturados
• As pezas de reposto e os módulos factúranse
• O traballo in situ, os desprazamentos e a man de obra factúranse segundo as tarifas vixentes
• As actualizacións de firmware ou software para estes dispositivos non están incluídas neste SLA.

 

16.6 SLA fronte a garantía

O SLA abrangue o software, o firmware e o funcionamento na nube do ecosistema Emiko.
A garantía só cobre defectos de fabricación no hardware.

O SLA non amplía, modifica nin anula os termos da garantía do hardware.