Þjónustusamningur (SLA)

Vikingegaarden býður upp á þrjú SLA stig fyrir Emiko Cloud.

Þessi þjónustusamningur („SLA“) á við um Emiko vistkerfið, sem samanstendur af Emiko notendaviðmóti (UI), skýjaþjónustum sem styðja við bakhliðina, smáforritum (Android/iOS) og Vikingegaarden Stýringar sem innihalda bæði hugbúnað og vélbúnað, búnar GSM/WiFi samskiptum og viðmótum fyrir samþættingu við ytri mæla (eins og M-Bus, Modbus, pulse eða svipað). Saman mynda þessir íhlutir heildarlausn Emiko.

Tilgangur þessa þjónustusamnings er að tryggja áreiðanlegan og öruggan rekstur Emiko vistkerfisins.

Ef vandamál stafar af Vikingegaarden'S vélbúnaðar, hugbúnaður eða kerfi, Vikingegaarden mun leiðrétta gallann án aukakostnaðar.

Þessi þjónustusamningur nær eingöngu til hugbúnaðar, skýjaþjónustu og fjargreiningar. Öll verkefni sem tengjast vélbúnaði falla eingöngu undir þjónustu- og viðhaldssamninginn.

Vörur sem eru ekki hluti af Emiko vistkerfinu eru háð ábyrgðinni og vélbúnaði sem ekki er frá Emiko reglur sem lýst er í 16. gr.

2.1 Emiko pallur (skýjahugbúnaður)

• Emiko Platform (skýjabakgrunnur)
• Emiko vefstjórnborð
• Emiko farsímaforrit

2.2 Vikingegaarden Stýringar (hugbúnaður og vélbúnaðar) sem falla undir:

• Villuleiðréttingar í stjórnanda
• hugbúnaður/vélbúnaður
• Bæta stöðugleika
• Samskipti milli stjórnanda og skýs
• Tillögur um uppfærslur á vélbúnaði/hugbúnaði

Uppfærslur á vélbúnaði og hugbúnaði á stýringum eru í boði sem greidd þjónusta samkvæmt Vikingegaarden's verðskrá. 

2.3 Stuðningsrásir

Öllum stuðningsmálum skal skilað skriflega til:

support@vikingegaarden.com

Þetta er eina opinber stuðningsrás.

Mál sem send eru í tölvupósti, SMS, skilaboðaforrit eða í síma eru ekki meðhöndluð sem stuðningsmál.

Afgreiðslutími:

• Mánudagur–fimmtudagur: 08:00–16:00 (CET)
• Föstudagur: 08:00–14:00 (CET)

Símaþjónusta (stuttar skýringar allt að 5 mínútur, án endurgjalds): + 45 7580 3960

Símtöl stofna ekki stuðningsmál.

Símaþjónusta sem varir lengur en 5 mínútur er gjaldfærð, nema vandamálið falli undir ábyrgð.

Greidd neyðarlína allan sólarhringinn: +45 7580 3961

Verð: 800 DKK fyrir hverja byrjaða 30 mínútur + 600 DKK upphafsgjald (án VSK)

Ekki þarf að leggja fram skrifleg mál vegna neyðarlínu.

Reikningsfærsla á stuðningi (í tilvikum sem falla ekki undir ábyrgð)

Stuðningur sem veittur er utan ábyrgðar er rukkaður sem 725 DKK á klukkustund (án VSK). Gjaldtekið fyrir hvert byrjað 15 mínútna bil.

Þetta á við um:

• Email stuðningur
• Símaaðstoð sem tekur meira en 5 mínútur
• Tæknigreining, bilanagreining,
• stillingar
• Fjarstýrð aðstoð fellur ekki undir ábyrgð

2.4 Viðbragðstími

Viðbragðstími hefst þegar stuðningsmálið er sent skriflega til support@vikingegaarden.com

2.5 Ókeypis leiðrétting á hugbúnaðargöllum

Gallar af völdum VikingegaardenEigin hugbúnaður, vélbúnaðarbúnaður eða skýjapallur eru leiðrétt án endurgjalds.

2.6 Sérsniðin þróun

Óskað er eftir nýjum eiginleikum, samþættingum, mælaborðum, skýrslum eða sérstökum rökum sem eru framkvæmt samkvæmt greidd þróun.

2.7 Sérsniðnar einingar – gallatímabil

Fyrir sértækar einingar sem afhentar eru af viðskiptavinum Vikingegaarden, galla verður að tilkynna innan 14 daga frá samþykki viðskiptavinar.

Eftir þetta tímabil telst öll vinna greidd þróun eða viðhald.

2.8 Verðsamþykki áður en verk hefst

Fyrir alla reikningshæf vinna, Vikingegaarden mun upplýsa viðskiptavininn um verðið áður en vinna hefst.

Launuð vinna hefst aðeins eftir að viðskiptavinurinn hefur veitt skriflegt samþykki.

Vikingegaarden býður upp á SIM-kort sem staðalbúnað.

Tenging og gagnaflæði eru aðeins tryggð þegar notað er Vikingegaarden SIM-kort.

Ef viðskiptavinurinn notar sitt eigið SIM-kort eða gagnaáskrift, Vikingegaarden ber ekki ábyrgð á (ekki takmarkað við):

• GSM-þekju eða merkjastyrkur
• Takmarkanir á gagnaáætlun
• Vandamál með reiki
• Stoppar
• Gögn vantar
• Úrræðaleit tengd SIM-kortum viðskiptavina

Uppitíma- og viðbragðstímar SLA eiga ekki við í slíkum tilvikum.

 

Vikingegaarden ber ekki ábyrgð á (ekki takmarkað við):

• Gallar í vélbúnaði mælisins
• Rangar eða óstöðugar merki
• Vandamál með raflögn eða langar kapalleiðir
• Rafmagnshávaði eða truflanir
• Léleg M-Bus/Modbus hönnun
• Skemmdir eða tærðir mælistrengir
• Rangstilling þriðja aðila
• Ónákvæmar mæligögn
• Uppfærslur á vélbúnaði frá þriðja aðila
• Óstuddar breytingar á samskiptareglum

Þjónustusamningurinn nær aðeins til þess að taka við gildum gögnum frá utanaðkomandi mælum.

Aðalhýsing – Gagnaver A

• Gagnaver í Danmörku í ESB
• Markmið um 99.98% upptíma innviða
• ISAE 3402 vottað
• Allt að 24 daglegar skyndimyndir af endurheimt eftir hamfarir + mánaðarlegar skyndimyndir

Afritun – Gagnaver B

• Óháð gagnaver ESB
• Afritun fyrirtækja (Acronis)
• GFS líkan: mánaðarlega fullt, mismunur á 2–4 vikna fresti, dagleg stigvaxandi
• Endurheimta getu innan nokkurra klukkustunda

Dæmi eru, en takmarkast ekki við:

Vélbúnaður og efnislegir eiginleikar

• Tæring, vatnsinnstreymi, saltáhrif
• Vélræn tjón, skemmdarverk eða slit
• Skipti á einingum (GSM, I/O, rofar, skynjarar)
• Kaplar, innstungur, tengi
• Rafmagnsleysi

Verkefni á staðnum

•  Ferðakostnaður, vinnuafl, lyftu-/kranakostnaður
• Handvirkar uppfærslur á vélbúnaði
• Viðgerðir eða skipti á vélbúnaði

Bilun í netkerfi og þriðja aðila

• GSM/WiFi bilanir
• Bilanir í vefhýsingaraðilum
• Lokanir fjarskipta
• API-viðmót þriðja aðila
• SIM-kort í eigu viðskiptavina

Öll vinna við vélbúnað er samkvæmt þjónustu- og viðhaldssamningi.

Fjaruppfærslur eru greiddar þjónustur.

Ef fjaruppfærsla mistekst vegna vélbúnaðar- eða tengingarvandamála er vinna á staðnum ekki innifalin.

Markmið Emiko vistkerfisins er að spenntími sé 99% á almanaksári.

Spenntími innifelur ekki:

• Skipulagt viðhald
• Hugbúnaðaruppfærslur og viðgerðir
• Áætlaður niðurtími
• Rafmagnsleysi hjá þriðja aðila
• Force majeure
• Vandamál með SIM-kort/WiFi í eigu viðskiptavina

Vikingegaarden ber ekki ábyrgð á vandamálum sem orsakast af (ekki takmarkað við):

• Truflanir á fjarskiptum
• Slökkvun á netkerfum
• Bilanir á ytri mæli
• Bilun í hýsingarmiðstöð
• Bilun í netþjónustu
• Breytingar á samskiptareglum

Vikingegaarden afsalar sér allri ábyrgð að því marki sem lög leyfa.

Ekki ábyrgt fyrir (ekki takmarkað við):

• Óbeint eða afleidd tjón
• Gögn glötuð
• Tap á tekjum eða framleiðslu
• Viðskiptarof
• Bilanir í búnaði eða SIM-korti í eigu viðskiptavinar
• Bilun þriðja aðila

Hámarksábyrgð er takmörkuð við SLA-gjöld sem greidd voru á síðustu 12 mánuðum.

Vikingegaarden ber ekki ábyrgð á atvikum sem eru utan eðlilegrar stjórnunar (ekki takmarkað við):
stríð, hryðjuverk, eldur, flóð, öfgakennt veður, rafmagnsleysi, lokun fjarskipta, bilun í hýsingarmiðstöðvum, aðgerðir stjórnvalda.

Tímabil: 12 mánuðir, endurnýjast sjálfkrafa.

Uppsögn: Með 30 daga skriflegum fyrirvara fyrir endurnýjun.

Öllum ógreiddum reikningum verður að greiða áður en samningi er sagt upp.

Aðgangur kann að vera lokaður ef reikningar eru ógreiddir.

Þessi þjónustusamningur nær aðeins til Emiko vistkerfisins.

Vélbúnaður og verkefni á staðnum falla eingöngu undir þjónustu- og viðhaldssamninginn.

Þessi þjónustusamningur er háður dönskum lögum.

Þessi þjónustusamningur kemur ekki í staðinn VikingegaardenÁbyrgðarskilmálar vélbúnaðar. Ábyrgðin gildir aðeins um framleiðslugalla eins og lýst er hér að neðan. Öll aðstoð, skoðanir, bilanaleit, viðgerðir, skipti, vinna, flutningur og vinna á staðnum utan ábyrgðar eru greiddar þjónustur.

16.1 Tegund ábyrgðar

Vikingegaarden veitir aðeins ábyrgð við innflutning („indleveringsgaranti“).

Viðskiptavinurinn ber ábyrgð á:

• Að fjarlægja vöruna úr uppsetningunni
• Að afhenda það til Vikingegaarden
• Allur flutnings-, sendingar- og enduruppsetningarkostnaður

Þjónusta á staðnum er ekki innifalin í ábyrgðinni og er aðeins hægt að kaupa hana sérstaklega.

 

16.2 Ábyrgðartímabil

Ábyrgðartímabil og ábyrgðarsvið fylgja ábyrgðarskilmálum sem gilda fyrir viðkomandi vöru.

SLA framlengir ekki ábyrgð á vélbúnaði nema það sé sérstaklega samið skriflega um annað.

 

16.3 Ábyrgð að innan vs. að utan

Ábyrgðin nær aðeins til framleiðslugalla.

Innri ábyrgð:

• Framleiðslugallar
• Bilun íhluta sem ekki stafar af utanaðkomandi aðstæðum

Utanábyrgð (dæmi eru meðal annars):

• Tæring, vatnsinnstreymi, ryð, saltútsetning
• Röng eða ófullnægjandi uppsetning
• Slit
• Vélræn tjón, slys eða skemmdarverk
• Ofspenna, óstöðug aflgjafi
• Umhverfisáhrif, stormar, eldingar
• Skemmdir snúrur, tengi eða ytri hlutar
• Vandamál af völdum SIM-korta eða netbúnaðar í eigu viðskiptavina
• Notkun ósamhæfðra fylgihluta eða breytinga frá þriðja aðila

 

Öll vinna við vörur sem eru utan ábyrgðar – þar á meðal greiningar, vinna, varahlutir og flutningur – er reikningsfærð til viðskiptavinarins.

 

16.4 Vélbúnaðarvörur sem ekki eru frá Emiko

Vikingegaarden selur einnig vörur sem eru ekki hluti af Emiko vistkerfinu („Vélbúnaðarvörur sem ekki eru frá Emiko“).

 

Dæmi eru, en takmarkast ekki við:

• Skynjarar og mælibúnaður
• Rafmagns íhlutir
• Vélrænir hlutar
• Eldri búnaður seldur á 30 ára sögu fyrirtækisins

Fyrir slíkar vörur:

• Ábyrgðin gildir aðeins samkvæmt ábyrgðarskilmálum vörunnar sjálfrar.
• SLA-ávinningur á ekki við
• Öllum stuðningi, bilanaleit eða leiðbeiningum er gjaldfært nema vandamálið sé framleiðslugalla sem fellur undir ábyrgð.

Vikingegaarden er ekki skyldugt til að veita ókeypis stuðning fyrir eldri vélbúnað eða vélbúnað frá þriðja aðila.

 

16.5 Aðstoð utan ábyrgðar

Fyrir vélbúnað sem er ekki í ábyrgð eða sem er ekki frá Emiko:

• Öll greining, greining og tæknileg aðstoð er reikningsfærð.
• Varahlutir og einingar eru reikningsfærðar
• Vinna á staðnum, ferðalög og vinnuafl eru reikningsfærð samkvæmt gildandi gjaldskrá.
• Uppfærslur á vélbúnaði eða hugbúnaði fyrir slík tæki eru ekki innifaldar í þessum þjónustusamningi

 

16.6 SLA vs. ábyrgð

SLA-samningurinn nær yfir hugbúnað, vélbúnað og skýjarekstur Emiko vistkerfisins.
Ábyrgðin nær aðeins til framleiðslugalla í vélbúnaði.

SLA framlengir ekki, breytir ekki eða hnekkir ábyrgðarskilmálum vélbúnaðar.