Accordo sul livello di servizio (SLA)

Vikingegaarden offre tre livelli di SLA per Emiko Cloud.

Il presente Contratto di Livello di Servizio ("SLA") si applica al Ecosistema Emiko, che consiste nell'interfaccia utente Emiko (UI), nei servizi cloud backend, nelle app mobili (Android/iOS) e Vikingegaarden Controllori dotati sia di software che di firmware, dotati di comunicazione GSM/WiFi e interfacce per l'integrazione di contatori esterni (come M-Bus, Modbus, pulse o simili). Insieme, questi componenti costituiscono la soluzione completa Emiko.

Lo scopo del presente SLA è garantire un funzionamento affidabile e sicuro dell'ecosistema Emiko.

Se un problema è causato da Vikingegaarden'S firmware, software o piattaforma, Vikingegaarden correggerà il difetto senza costi aggiuntivi.

Il presente SLA copre esclusivamente software, servizi cloud e diagnostica remota. Tutte le attività relative all'hardware sono coperte esclusivamente dal Contratto di Assistenza e Manutenzione.

I prodotti che non fanno parte dell'ecosistema Emiko sono regolato dalla garanzia e dall'hardware non Emiko regole descritte nella Sezione 16.

2.1 Piattaforma Emiko (software cloud)

• Piattaforma Emiko (backend cloud)
• Console Web Emiko
• Applicazioni mobili Emiko

2.2 Vikingegaarden Controller (software e firmware) coperti:

• Correzioni di bug nel controller
• software/firmware
• Miglioramenti della stabilità
• Comunicazione controller-cloud
• Consigli per gli aggiornamenti firmware/software

Gli aggiornamenti del firmware e del software sui controller sono disponibili come servizi a pagamento secondo Vikingegaarden's listino prezzi. 

2.3 Canali di supporto

Tutti i casi di supporto devono essere inviati per iscritto a:

supporto@vikingegaarden.com

Questa è l'unica canale di supporto ufficiale.

I casi inviati tramite e-mail personale, SMS, app di messaggistica o telefono non vengono considerati casi di supporto.

Ore di lavoro:

• Lunedì–Giovedì: 08:00–16:00 (CET)
• Venerdì: 08:00–14:00 (CET)

Assistenza telefonica (brevi chiarimenti fino a 5 minuti, gratuiti): +45 7580 3960

Le telefonate non creano casi di supporto.

L'assistenza telefonica che supera i 5 minuti verrà fatturata, a meno che il problema non sia coperto da garanzia.

Numero verde a pagamento 24 ore su 24, 7 giorni su 7: +45 7580 3961

Prezzo: 800 DKK per 30 minuti iniziati + 600 DKK di quota di iscrizione (IVA esclusa)

I casi trattati tramite hotline non richiedono la presentazione scritta.

Fatturazione del supporto (casi non in garanzia)

L'assistenza fornita al di fuori della garanzia viene fatturata a 725 DKK all'ora (IVA esclusa), addebitato per intervallo di 15 minuti avviato.

Questo vale per:

• Supporto e-mail
• Assistenza telefonica superiore a 5 minuti
• Analisi tecnica, risoluzione dei problemi,
• configurazione
• Assistenza remota non coperta da garanzia

2.4 Tempi di reazione

Il tempo di reazione inizia quando il caso di supporto viene inviato per iscritto a supporto@vikingegaarden.com

2.5 Correzione gratuita dei difetti del software

Difetti causati da VikingegaardenIl software, il firmware o la piattaforma cloud di proprietà vengono corretti gratuitamente.

2.6 Sviluppo personalizzato

Le nuove funzionalità richieste, integrazioni, dashboard, report o logiche speciali vengono eseguite come sviluppo a pagamento.

2.7 Moduli personalizzati – Periodo di difetto

Per i moduli specifici del cliente forniti da Vikingegaarden, i difetti devono essere segnalati entro 14 giorni dall'accettazione del cliente.

Dopo questo periodo, tutti i lavori sono considerati sviluppo o manutenzione retribuiti.

2.8 Approvazione del prezzo prima dell'inizio dei lavori

Per tutti lavoro fatturabile, Vikingegaarden informerà il cliente del prezzo prima che il lavoro venga iniziato.

Il lavoro retribuito inizia solo dopo che il cliente ha fornito approvazione scritta.

Vikingegaarden fornisce schede SIM di serie.

La connettività e il flusso dei dati sono garantiti solo utilizzando Vikingegaarden Schede SIM.

Se il cliente utilizza la propria scheda SIM o il proprio piano dati, Vikingegaarden non è responsabile per (non limitato a):

• Copertura GSM o potenza del segnale
• Limitazioni del piano dati
• Problemi di roaming
• interruzioni
• Dati mancanti
• Risoluzione dei problemi relativi alle schede SIM di proprietà del cliente

In questi casi non si applicano i tempi di attività e di reazione previsti dagli SLA.

 

Vikingegaarden non è responsabile per (non limitato a):

• Difetti hardware del contatore
• Segnali errati o instabili
• Problemi di cablaggio o cavi lunghi
• Rumore o interferenza elettrica
• Scarsa progettazione M-Bus/Modbus
• Cavi del misuratore danneggiati o corrosi
• Configurazione errata di terze parti
• Dati del contatore imprecisi
• Aggiornamenti firmware di terze parti
• Modifiche al protocollo non supportate

L'SLA copre solo la possibilità di ricevere dati validi da contatori esterni.

Hosting primario – Datacenter A

• Centro dati danese con sede nell'UE
• Obiettivo di uptime dell'infrastruttura del 99.98%
• Certificato ISAE 3402
• Fino a 24 snapshot giornalieri di Disaster Recovery + snapshot mensili

Backup – Datacenter B

• Data center UE indipendente
• Backup aziendale (Acronis)
• Modello GFS: mensile completo, differenziale ogni 2-4 settimane, incrementale giornaliero
• Ripristina la capacità in poche ore

Gli esempi includono, ma non sono limitati a:

Hardware e fisico

• Corrosione, infiltrazioni d'acqua, esposizione al sale
• Danni meccanici, vandalismo o usura
• Sostituzioni di moduli (GSM, I/O, relè, sensori)
• Cavi, spine, connettori
• Interruzioni di corrente

Attività in loco

•  Costi di viaggio, manodopera, sollevamento/gru
• Aggiornamenti manuali del firmware
• Riparazioni o sostituzioni hardware

Errori di rete e di terze parti

• Interruzioni GSM/WiFi
• Errori del provider di hosting
• Chiusure delle telecomunicazioni
• API di terze parti
• Schede SIM di proprietà del cliente

Tutti i lavori hardware sono coperti dal Contratto di assistenza e manutenzione.

Gli aggiornamenti remoti sono servizi a pagamento.

Se un aggiornamento remoto non riesce a causa di problemi hardware o di connettività, il lavoro in loco non è incluso.

L'ecosistema Emiko ha un obiettivo di uptime del 99% all'anno.

Il tempo di attività esclude:

• Manutenzione programmata
• Aggiornamenti software e patch
• Tempo di inattività programmato
• Interruzioni di terze parti
• Forza maggiore
• Problemi con SIM/WiFi di proprietà del cliente

Vikingegaarden non è responsabile per problemi causati da (non limitati a):

• Interruzioni delle telecomunicazioni
• Arresti di rete
• Guasti del contatore esterno
• Interruzioni del centro di hosting
• guasti del provider Internet
• Modifiche al protocollo

Vikingegaarden declina ogni responsabilità nella misura massima consentita dalla legge.

Non responsabile per (non limitato a):

• Perdite indirette o consequenziali
• Dati persi
• Perdita di entrate o di produzione
• Interruzione dell'attività
• Guasti alle apparecchiature di proprietà del cliente o alla SIM
• Errori di terze parti

La responsabilità massima è limitata alle tariffe SLA pagate negli ultimi 12 mesi.

Vikingegaarden non è responsabile per eventi al di fuori del ragionevole controllo (non limitati a):
guerra, terrorismo, incendi, inondazioni, condizioni meteorologiche estreme, interruzioni di corrente, blocchi delle telecomunicazioni, guasti dei centri di hosting, azioni governative.

Termine: 12 mesi, rinnovo automatico.

Terminazione: Preavviso scritto di 30 giorni prima del rinnovo.

Tutte le fatture non pagate dovranno essere saldate prima della risoluzione.

L'accesso potrebbe essere sospeso in caso di fatture non pagate.

Questo SLA copre solo l'ecosistema Emiko.

Gli interventi hardware e in loco sono regolati esclusivamente dal Contratto di assistenza e manutenzione.

Il presente SLA è regolato dalla legge danese.

Questo SLA non sostituisce VikingegaardenTermini di garanzia hardware. La garanzia si applica solo ai difetti di fabbricazione come descritto di seguito. Tutto il supporto, le ispezioni, la risoluzione dei problemi, le riparazioni, le sostituzioni, la manodopera, il trasporto e gli interventi in loco al di fuori della garanzia sono servizi a pagamento.

16.1 Tipo di garanzia

Vikingegaarden fornisce solo garanzia di trasporto ("indleveringsgaranti").

Il cliente è responsabile di:

• Rimozione del prodotto dall'installazione
• Consegnandolo a Vikingegaarden
• Tutti i costi di trasporto, spedizione e reinstallazione

L'assistenza in loco non è inclusa nella garanzia e può essere acquistata solo separatamente.

 

16.2 Periodo di garanzia

I periodi di garanzia e la copertura seguono i termini di garanzia applicabili al prodotto specifico.

L'SLA non estende la garanzia hardware, salvo diverso accordo scritto.

 

16.3 Garanzia interna vs. esterna

La garanzia copre solo i difetti di fabbricazione.

Garanzia interna:

• Difetti di fabbricazione
• Guasto del componente non causato da condizioni esterne

Garanzia esterna (esempi includono, ma non sono limitati a):

• Corrosione, infiltrazioni d'acqua, ruggine, esposizione al sale
• Installazione errata o inadeguata
• Usura
• Danni meccanici, incidenti o atti vandalici
• Sovratensione, alimentazione instabile
• Esposizione ambientale, tempeste, fulmini
• Cavi, connettori o parti esterne danneggiati
• Problemi causati da schede SIM o apparecchiature di rete di proprietà del cliente
• Utilizzo di accessori incompatibili o modifiche di terze parti

 

Tutti gli interventi sui prodotti fuori garanzia, tra cui diagnostica, manodopera, pezzi di ricambio e trasporto, vengono fatturati al cliente.

 

16.4 Prodotti hardware non Emiko

Vikingegaarden vende anche prodotti che non fanno parte dell'ecosistema Emiko ("Prodotti hardware non Emiko").

 

Gli esempi includono, ma non sono limitati a:

• Sensori e apparecchiature di misura
• Componenti elettrici
• Parti meccaniche
• Attrezzature legacy vendute nel corso dei 30 anni di storia dell'azienda

Per tali prodotti:

• La garanzia si applica solo in base ai termini di garanzia del prodotto stesso.
• I vantaggi SLA non si applicano
• Qualsiasi supporto, risoluzione dei problemi o guida viene fatturato a meno che il problema non sia un difetto di fabbricazione coperto

Vikingegaarden non è obbligata a fornire supporto gratuito per hardware legacy o di terze parti.

 

16.5 Assistenza fuori garanzia

Per hardware fuori garanzia o non Emiko:

• Tutte le diagnosi, le analisi e il supporto tecnico vengono fatturati
• I pezzi di ricambio e i moduli vengono fatturati
• Il lavoro in loco, i viaggi e la manodopera vengono fatturati secondo le tariffe vigenti
• Gli aggiornamenti firmware o software per tali dispositivi non sono inclusi nel presente SLA

 

16.6 SLA vs. Garanzia

L'SLA copre il software, il firmware e il funzionamento del cloud dell'ecosistema Emiko.
La garanzia copre solo i difetti di fabbricazione dell'hardware.

L'SLA non estende, modifica o annulla i termini della garanzia hardware.