Service Level Agreement (SLA)

Vikingegaarden biedt drie SLA-niveaus voor Emiko Cloud.

Deze Service Level Agreement (“SLA”) is van toepassing op de Emiko-ecosysteem, dat bestaat uit de Emiko-gebruikersinterface (UI), back-end cloudservices, mobiele apps (Android/iOS) en Vikingegaarden Controllers met zowel software als firmware, uitgerust met GSM/WiFi-communicatie en interfaces voor integratie met externe meters (zoals M-Bus, Modbus, puls of vergelijkbaar). Samen vormen deze componenten de complete Emiko-oplossing.

Het doel van deze SLA is om een ​​betrouwbare en veilige werking van het Emiko Ecosysteem te garanderen.

Als een probleem wordt veroorzaakt door Vikingegaarden's firmware, software of platform, Vikingegaarden zal het gebrek zonder extra kosten verhelpen.

Deze SLA heeft alleen betrekking op software, cloudservices en diagnose op afstand. Alle hardwaregerelateerde taken vallen uitsluitend onder de Service- en Onderhoudsovereenkomst.

Producten die geen deel uitmaken van het Emiko-ecosysteem zijn geregeld door de garantie en niet-Emiko hardware regels beschreven in artikel 16.

2.1 Emiko-platform (cloudsoftware)

• Emiko Platform (cloud-backend)
• Emiko Webconsole
• Emiko mobiele applicaties

2.2 Vikingegaarden Betreffende controllers (software en firmware):

• Bugfixes in controller
• software/firmware
• Stabiliteitsverbeteringen
• Controller-cloudcommunicatie
• Aanbevelingen voor firmware-/software-upgrades

Firmware- en software-upgrades op controllers zijn beschikbaar als betaalde diensten volgens Vikingegaarden's prijslijst. 

2.3 Ondersteuningskanalen

Alle ondersteuningsaanvragen moeten schriftelijk worden ingediend bij:

ondersteuning@vikingegaarden.com

Alleen officieel ondersteuningskanaal.

Cases die via uw persoonlijke e-mailadres, sms, berichtenapps of telefonisch worden verzonden, worden niet als ondersteuningscases behandeld.

Kantooruren:

• Maandag–donderdag: 08:00–16:00 (CET)
• Vrijdag: 08:00–14:00 (CET)

Telefonische ondersteuning (korte uitleg tot 5 minuten, gratis): +45 7580 3960

Telefoongesprekken leiden niet tot het aanmaken van ondersteuningscases.

Telefonische ondersteuning die langer dan 5 minuten duurt, wordt in rekening gebracht, tenzij het probleem onder de garantie valt.

Betaalde 24/7 hotline: +45 7580 3961

Prijs: 800 DKK per gestarte 30 minuten + 600 DKK startkosten (excl. BTW)

Bij hotline-zaken is geen schriftelijke indiening vereist.

Facturering van ondersteuning (niet-garantiegevallen)

Ondersteuning die buiten de garantie wordt verleend, wordt gefactureerd tegen 725 DKK per uur (excl. BTW). in rekening gebracht per begonnen interval van 15 minuten.

Dit heeft betrekking op:

• E-mail ondersteuning
• Telefonische ondersteuning langer dan 5 minuten
• Technische analyse, probleemoplossing,
• configuratie
• Hulp op afstand valt niet onder de garantie

2.4 Reactietijden

De reactietijd begint wanneer de ondersteuningscase schriftelijk wordt ingediend bij ondersteuning@vikingegaarden.com

2.5 Gratis correctie van softwarefouten

Defecten veroorzaakt door VikingegaardenEigen software, firmware of cloudplatform worden kosteloos gecorrigeerd.

2.6 Maatwerkontwikkeling

Gevraagde nieuwe functies, integraties, dashboards, rapporten of speciale logica worden uitgevoerd zoals betaalde ontwikkeling.

2.7 Aangepaste modules – Defectperiode

Voor klantspecifieke modules geleverd door Vikingegaarden, gebreken moeten worden gemeld binnen 14 dagen na acceptatie door de klant.

Na deze periode wordt alle werk beschouwd als betaalde ontwikkeling of onderhoud.

2.8 Prijsgoedkeuring vóór aanvang van de werkzaamheden

Voor factureerbaar werk, Vikingegaarden zal de klant informeren over de prijs voordat het werk begint.

Betaald werk begint pas nadat de klant het werk heeft geleverd. schriftelijke goedkeuring.

Vikingegaarden levert standaard SIM-kaarten.

Connectiviteit en gegevensstroom zijn alleen gegarandeerd bij gebruik van Vikingegaarden SIM-kaarten.

Als de klant een eigen simkaart of data-abonnement gebruikt, Vikingegaarden is niet verantwoordelijk voor (niet beperkt tot):

• GSM-dekking of signaalsterkte
• Beperkingen van het dataplan
• Roamingproblemen
• outages
• Ontbrekende gegevens
• Problemen oplossen met SIM-kaarten van klanten

In dergelijke gevallen zijn de SLA-uptime- en reactietijden niet van toepassing.

 

Vikingegaarden is niet verantwoordelijk voor (niet beperkt tot):

• Defecten in de meterhardware
• Onjuiste of onstabiele signalen
• Problemen met de bedrading of lange kabeltrajecten
• Elektrische ruis of interferentie
• Slecht M-Bus/Modbus-ontwerp
• Beschadigde of gecorrodeerde meterkabels
• Verkeerde configuratie van derden
• Onjuiste metergegevens
• Firmware-updates van derden
• Niet-ondersteunde protocolwijzigingen

De SLA heeft alleen betrekking op de mogelijkheid om geldige gegevens van externe meters te ontvangen.

Primaire hosting – Datacenter A

• Deens datacenter in de EU
• Doelstelling infrastructuur-uptime van 99.98%
• ISAE 3402 gecertificeerd
• Tot 24 dagelijkse Disaster Recovery-snapshots + maandelijkse snapshots

Back-up – Datacenter B

• Onafhankelijk EU-datacenter
• Bedrijfsback-up (Acronis)
• GFS-model: maandelijks volledig, differentieel elke 2–4 weken, dagelijks incrementeel
• Herstel de capaciteit binnen enkele uren

Voorbeelden omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

Hardware en fysiek

• Corrosie, waterinfiltratie, blootstelling aan zout
• Mechanische schade, vandalisme of slijtage
• Vervanging van modules (GSM, I/O, relais, sensoren)
• Kabels, stekkers, connectoren
• Stroomstoringen

Taken op locatie

•  Reis-, arbeids-, hijs-/kraankosten
• Handmatige firmware-upgrades
• Hardware reparaties of vervangingen

Netwerk- en externe storingen

• GSM/WiFi-storingen
• Faillissementen van hostingproviders
• Telecom-sluitingen
• API's van derden
• SIM-kaarten van klanten

Alle hardwarewerkzaamheden vallen onder de Service- en Onderhoudsovereenkomst.

Upgrades op afstand zijn betaalde diensten.

Als een upgrade op afstand mislukt vanwege hardware- of verbindingsproblemen, is werk op locatie niet inbegrepen.

Het Emiko Ecosysteem heeft een beoogde uptime van 99% per kalenderjaar.

Uptime is exclusief:

• Gepland onderhoud
• Software-updates en patches
• Geplande downtime
• Storingen van derden
• Overmacht
• Problemen met SIM-kaart/wifi van de klant

Vikingegaarden is niet verantwoordelijk voor problemen veroorzaakt door (niet beperkt tot):

• Telecomstoringen
• Netwerkuitval
• Externe meterstoringen
• Storingen in het hostingcentrum
• Storingen bij internetproviders
• Protocolwijzigingen

Vikingegaarden wijst alle aansprakelijkheid af voor zover dit wettelijk is toegestaan.

Niet aansprakelijk voor (niet beperkt tot):

• Indirecte of gevolgschade
• Verloren gegevens
• Verlies van inkomsten of productie
• Zakelijke onderbreking
• Storingen in apparatuur van de klant of SIM
• Storingen van derden

De maximale aansprakelijkheid is beperkt tot de SLA-vergoedingen die in de laatste 12 maanden zijn betaald.

Vikingegaarden is niet aansprakelijk voor gebeurtenissen die buiten de redelijke controle vallen (niet beperkt tot):
oorlog, terrorisme, brand, overstroming, extreem weer, stroomuitval, telecommunicatiesluitingen, storingen in hostingcentra, overheidsmaatregelen.

Term: 12 maanden, automatisch verlengd.

Beëindiging: 30 dagen voorafgaande aan de verlenging, schriftelijke opzegtermijn.

Alle onbetaalde facturen dienen vóór beëindiging te worden voldaan.

De toegang kan worden opgeschort indien facturen niet zijn betaald.

Deze SLA heeft alleen betrekking op het Emiko-ecosysteem.

Hardware- en on-site taken vallen uitsluitend onder de Service- en Onderhoudsovereenkomst.

Op deze SLA is het Deense recht van toepassing.

Deze SLA vervangt niet VikingegaardenGarantievoorwaarden voor hardware. Garantie is alleen van toepassing op fabricagefouten zoals hieronder beschreven. Alle ondersteuning, inspecties, probleemoplossing, reparaties, vervangingen, arbeid, transport en werk op locatie buiten de garantie vallen onder de garantie. betaalde diensten.

16.1 Garantietype

Vikingegaarden verleent uitsluitend een carry-in garantie (“indleveringsgaranti”).

De klant is verantwoordelijk voor:

• Het product uit de installatie verwijderen
• Het afleveren aan Vikingegaarden
• Alle transport-, verzend- en herinstallatiekosten

Service op locatie valt niet onder de garantie en kan alleen apart worden aangeschaft.

 

16.2 Garantieperiode

Garantieperiodes en dekking volgen de garantievoorwaarden die van toepassing zijn op het specifieke product.

De SLA verlengt de hardwaregarantie niet, tenzij dit uitdrukkelijk schriftelijk is overeengekomen.

 

16.3 Binnen- versus buitengarantie

De garantie dekt alleen productiefouten.

Binnen garantie:

• Productiefouten
• Componentstoring niet veroorzaakt door externe omstandigheden

Buitengarantie (voorbeelden hiervan zijn, maar zijn niet beperkt tot):

• Corrosie, waterinfiltratie, roest, blootstelling aan zout
• Onjuiste of onvoldoende installatie
• Slijtage
• Mechanische schade, ongevallen of vandalisme
• Overspanning, onstabiele voeding
• Blootstelling aan het milieu, stormen, bliksem
• Beschadigde kabels, connectoren of externe onderdelen
• Problemen veroorzaakt door SIM-kaarten of netwerkapparatuur van de klant
• Gebruik van incompatibele accessoires of aanpassingen door derden

 

Alle werkzaamheden aan producten die buiten de garantie vallen, inclusief diagnose, arbeid, vervangingsonderdelen en transport, worden aan de klant in rekening gebracht.

 

16.4 Niet-Emiko hardwareproducten

Vikingegaarden verkoopt ook producten die geen deel uitmaken van het Emiko Ecosysteem (“Niet-Emiko Hardware Producten”).

 

Voorbeelden omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

• Sensoren en meetapparatuur
• Elektrische componenten
• Mechanische onderdelen
• Oude apparatuur verkocht in de 30-jarige geschiedenis van het bedrijf

Voor dergelijke producten:

• Garantie is alleen van toepassing volgens de garantievoorwaarden van het product zelf.
• SLA-voordelen zijn niet van toepassing
• Alle ondersteuning, probleemoplossing of begeleiding wordt in rekening gebracht, tenzij het probleem een ​​gedekte productiefout betreft

Vikingegaarden is niet verplicht om gratis ondersteuning te bieden voor oudere hardware of hardware van derden.

 

16.5 Hulp buiten de garantie

Voor hardware die buiten de garantie valt of niet van Emiko is:

• Alle diagnostiek, analyse en technische ondersteuning worden gefactureerd
• Vervangende onderdelen en modules worden gefactureerd
• Werkzaamheden op locatie, reizen en arbeid worden gefactureerd volgens de geldende tarieven
• Firmware- of software-upgrades voor dergelijke apparaten zijn niet inbegrepen in deze SLA

 

16.6 SLA versus garantie

De SLA heeft betrekking op de software, firmware en cloudwerking van het Emiko Ecosysteem.
De garantie dekt alleen productiefouten in de hardware.

De SLA verlengt, wijzigt of vervangt de garantievoorwaarden voor hardware niet.