Service Level Agreement (SLA)

Vikingegaarden oferuje trzy poziomy SLA dla Emiko Cloud.

Niniejsza Umowa o poziomie usług („SLA”) dotyczy Ekosystem Emiko, który składa się z interfejsu użytkownika Emiko (UI), usług w chmurze zaplecza, aplikacji mobilnych (Android/iOS) i Vikingegaarden Kontrolery zawierające zarówno oprogramowanie, jak i firmware, wyposażone w komunikację GSM/WiFi oraz interfejsy do integracji zewnętrznych liczników (takich jak M-Bus, Modbus, impulsowy lub podobne). Razem te komponenty tworzą kompletne rozwiązanie Emiko.

Celem niniejszej umowy SLA jest zapewnienie niezawodnego i bezpiecznego działania ekosystemu Emiko.

Jeśli problem jest spowodowany przez Vikingegaarden'S oprogramowanie sprzętowe, oprogramowanie lub platforma, Vikingegaarden usunie wadę bez dodatkowych kosztów.

Niniejsza umowa SLA obejmuje wyłącznie oprogramowanie, usługi w chmurze i zdalną diagnostykę. Wszystkie zadania związane ze sprzętem są objęte wyłącznie Umową o Serwis i Konserwację.

Produkty, które nie są częścią ekosystemu Emiko, to: objęte gwarancją i sprzętem niebędącym produktem Emiko zasady opisane w rozdziale 16.

2.1 Platforma Emiko (oprogramowanie w chmurze)

• Platforma Emiko (zaplecze chmurowe)
• Konsola internetowa Emiko
• Aplikacje mobilne Emiko

2.2 Vikingegaarden Obsługiwane kontrolery (oprogramowanie i oprogramowanie sprzętowe):

• Naprawiono błędy w kontrolerze
• oprogramowanie/oprogramowanie sprzętowe
• Poprawa stabilności
• Komunikacja kontroler-chmura
• Zalecenia dotyczące aktualizacji oprogramowania sprzętowego/oprogramowania

Aktualizacje oprogramowania sprzętowego i oprogramowania kontrolerów są dostępne jako usługi płatne według Vikingegaarden's cennik. 

2.3 Kanały wsparcia

Wszystkie sprawy dotyczące wsparcia muszą być zgłaszane w formie pisemnej na adres:

wsparcie@vikingegaarden.com

Jest to jedyny oficjalny kanał wsparcia.

Zgłoszenia przesłane na prywatną pocztę e-mail, SMS-em, za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości lub telefonicznie nie są traktowane jako zgłoszenia do pomocy technicznej.

Godziny pracy:

• Poniedziałek–Czwartek: 08:00–16:00 (CET)
• Piątek: 08:00–14:00 (CET)

Wsparcie telefoniczne (krótkie wyjaśnienia do 5 minut, bezpłatne): +45 7580 3960

Rozmowy telefoniczne nie stanowią podstawy do tworzenia zgłoszeń pomocy technicznej.

Za pomoc telefoniczną trwającą dłużej niż 5 minut naliczana jest opłata, chyba że problem jest objęty gwarancją.

Płatna infolinia czynna 24/7: +45 7580 3961

Cena: 800 DKK za rozpoczęte 30 minut + opłata startowa 600 DKK (bez VAT)

Sprawy rozpatrywane na infolinii nie wymagają składania pisemnego sprawozdania.

Rozliczanie wsparcia (przypadki nieobjęte gwarancją)

Wsparcie udzielane poza gwarancją jest rozliczane w cenie 725 DKK za godzinę (bez VAT). opłata naliczana za każdy rozpoczęty 15-minutowy interwał.

Dotyczy to:

• wsparcie e-mail
• Wsparcie telefoniczne trwające dłużej niż 5 minut
• Analiza techniczna, rozwiązywanie problemów,
• konfiguracja
• Zdalna pomoc nie jest objęta gwarancją

2.4 Czasy reakcji

Czas reakcji rozpoczyna się w momencie złożenia pisemnego zgłoszenia do pomocy technicznej. wsparcie@vikingegaarden.com

2.5 Bezpłatna korekta wad oprogramowania

Wady spowodowane przez VikingegaardenWłasne oprogramowanie, oprogramowanie sprzętowe i platforma chmurowa są korygowane bezpłatnie.

2.6 Rozwój niestandardowy

Żądane nowe funkcje, integracje, pulpity nawigacyjne, raporty lub specjalna logika są wykonywane w następujący sposób: płatny rozwój.

2.7 Moduły niestandardowe – okres wadliwości

W przypadku modułów specyficznych dla klienta dostarczanych przez Vikingegaarden, wady muszą zostać zgłoszone w ciągu 14 dni od akceptacji klienta.

Po upływie tego okresu wszelka praca będzie uważana za odpłatne prace rozwojowe i konserwacyjne.

2.8 Zatwierdzenie ceny przed rozpoczęciem prac

Dla wszystkich praca płatna, Vikingegaarden poinformuje klienta o cenie przed rozpoczęciem prac.

Praca płatna rozpoczyna się dopiero po dostarczeniu przez Klienta pisemna zgoda.

Vikingegaarden standardowo dostarcza karty SIM.

Łączność i przepływ danych są gwarantowane wyłącznie przy użyciu Vikingegaarden Karty SIM.

Jeżeli klient korzysta z własnej karty SIM lub planu danych, Vikingegaarden nie ponosi odpowiedzialności za (między innymi):

• Zasięg GSM lub siła sygnału
• Ograniczenia planu danych
• Problemy z roamingiem
• Awarie
• Brakujące dane
• Rozwiązywanie problemów związanych z kartami SIM będącymi własnością klientów

W takich przypadkach nie obowiązują czasy sprawności i reakcji określone w umowie SLA.

 

Vikingegaarden nie ponosi odpowiedzialności za (między innymi):

• Wady sprzętu licznika
• Nieprawidłowe lub niestabilne sygnały
• Problemy z okablowaniem lub długie odcinki kabli
• Szum lub zakłócenia elektryczne
• Słaba konstrukcja M-Bus/Modbus
• Uszkodzone lub skorodowane kable licznikowe
• Błędna konfiguracja stron trzecich
• Niedokładne dane licznika
• Aktualizacje oprogramowania sprzętowego innych firm
• Nieobsługiwane zmiany protokołu

Umowa SLA obejmuje wyłącznie możliwość otrzymywania prawidłowych danych z zewnętrznych liczników.

Hosting podstawowy – Centrum danych A

• Duńskie centrum danych z siedzibą w UE
• Cel: 99.98% dostępności infrastruktury
• Certyfikat ISAE 3402
• Do 24 codziennych migawek odzyskiwania po awarii + migawki miesięczne

Kopia zapasowa – Centrum danych B

• Niezależne centrum danych UE
• Kopia zapasowa przedsiębiorstwa (Acronis)
• Model GFS: pełny miesięczny, różnicowy co 2–4 tygodnie, przyrostowy dzienny
• Przywróć zdolność w ciągu kilku godzin

Przykłady obejmują między innymi:

Sprzęt i elementy fizyczne

• Korozja, wnikanie wody, narażenie na działanie soli
• Uszkodzenia mechaniczne, wandalizm lub zużycie
• Wymiany modułów (GSM, I/O, przekaźników, czujników)
• Kable, wtyczki, złącza
• Awarie zasilania

Zadania na miejscu

•  Koszty podróży, pracy, podnoszenia/dźwigu
• Ręczne aktualizacje oprogramowania sprzętowego
• Naprawa lub wymiana sprzętu

Awarie sieci i stron trzecich

• Awarie GSM/WiFi
• Awarie dostawców hostingu
• Wyłączenia telekomunikacyjne
• Interfejsy API stron trzecich
• Karty SIM będące własnością klientów

Wszystkie prace związane ze sprzętem podlegają Umowie o Serwisie i Konserwacji.

Zdalne uaktualnienia są usługami płatnymi.

Jeśli zdalna aktualizacja nie powiedzie się z powodu problemów ze sprzętem lub łącznością, prace na miejscu nie są wliczone.

Ekosystem Emiko ma osiągnąć sprawność na poziomie 99% w skali roku kalendarzowego.

Czas sprawności nie obejmuje:

• Planowana konserwacja
• Aktualizacje oprogramowania i poprawki
• Zaplanowany przestój
• Awarie u stron trzecich
• Siła wyższa
• Problemy z kartą SIM/WiFi należącą do klienta

Vikingegaarden nie ponosi odpowiedzialności za problemy spowodowane (w szczególności):

• Zakłócenia w telekomunikacji
• Wyłączenia sieci
• Awarie liczników zewnętrznych
• Awarie centrum hostingowego
• Awarie dostawców Internetu
• Zmiany protokołu

Vikingegaarden zrzeka się wszelkiej odpowiedzialności w najszerszym zakresie dozwolonym przez prawo.

Nie ponosimy odpowiedzialności za (między innymi):

• Straty pośrednie lub następcze
• Utracone dane
• Utrata dochodów lub produkcji
• Przerwanie działalności
• Awarie sprzętu będącego własnością klienta lub karty SIM
• Awarie stron trzecich

Maksymalna odpowiedzialność ograniczona jest do opłat SLA uiszczonych w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Vikingegaarden nie ponosi odpowiedzialności za zdarzenia pozostające poza uzasadnioną kontrolą (w tym m.in.):
wojna, terroryzm, pożar, powódź, ekstremalne zjawiska pogodowe, przerwy w dostawie prądu, wyłączenie usług telekomunikacyjnych, awarie centrów hostingowych, działania rządu.

Semestr: 12 miesięcy, odnawiane automatycznie.

Zakończenie: O odnowieniu należy powiadomić pisemnie na 30 dni przed jego upływem.

Wszystkie niezapłacone faktury muszą zostać uregulowane przed rozwiązaniem umowy.

Dostęp może zostać zawieszony w przypadku niezapłaconych faktur.

Niniejsza umowa SLA obejmuje wyłącznie ekosystem Emiko.

Sprzęt i zadania na miejscu regulowane są wyłącznie przez Umowę o Serwis i Konserwację.

Niniejsza umowa SLA podlega prawu duńskiemu.

Niniejsza umowa SLA nie zastępuje VikingegaardenWarunki gwarancji na sprzęt. Gwarancja obejmuje wyłącznie wady produkcyjne opisane poniżej. Wszelkie wsparcie, inspekcje, rozwiązywanie problemów, naprawy, wymiany, robocizna, transport i prace na miejscu poza gwarancją są objęte gwarancją. usługi płatne.

16.1 Rodzaj gwarancji

Vikingegaarden udziela wyłącznie gwarancji na dostarczenie do punktu odbioru („indleveringsgaranti”).

Klient jest odpowiedzialny za:

• Usuwanie produktu z instalacji
• Dostarczenie tego do Vikingegaarden
• Wszystkie koszty transportu, wysyłki i ponownej instalacji

Usługa serwisu na miejscu nie jest objęta gwarancją i można ją zakupić wyłącznie osobno.

 

16.2 Okres gwarancji

Okresy i zakres gwarancji są zgodne z warunkami gwarancji obowiązującymi dla konkretnego produktu.

Umowa SLA nie rozszerza gwarancji na sprzęt, chyba że wyraźnie uzgodniono inaczej na piśmie.

 

16.3 Gwarancja wewnętrzna i zewnętrzna

Gwarancja obejmuje wyłącznie wady produkcyjne.

Gwarancja wewnętrzna:

• Wady produkcyjne
• Awaria komponentu nie spowodowana czynnikami zewnętrznymi

Gwarancja zewnętrzna (przykłady obejmują, ale nie ograniczają się do):

• Korozja, wnikanie wody, rdza, narażenie na działanie soli
• Nieprawidłowa lub nieodpowiednia instalacja
• Nosić i łzy
• Uszkodzenia mechaniczne, wypadki lub wandalizm
• Przepięcie, niestabilne zasilanie
• Narażenie na czynniki środowiskowe, burze, pioruny
• Uszkodzone kable, złącza lub części zewnętrzne
• Problemy spowodowane przez karty SIM lub sprzęt sieciowy będący własnością klienta
• Stosowanie niekompatybilnych akcesoriów lub modyfikacji dokonywanych przez osoby trzecie

 

Za wszystkie prace związane z produktami nieobjętymi gwarancją – w tym za diagnostykę, robociznę, części zamienne i transport – wystawiana jest faktura klientowi.

 

16.4 Produkty sprzętowe innych firm niż Emiko

Vikingegaarden sprzedaje również produkty, które nie są częścią ekosystemu Emiko („Produkty sprzętowe niebędące częścią Emiko”).

 

Przykłady obejmują między innymi:

• Czujniki i urządzenia pomiarowe
• Elementy elektryczne
• Części mechaniczne
• Sprzęt legacy sprzedany w ciągu 30-letniej historii firmy

W przypadku takich produktów:

• Gwarancja obowiązuje wyłącznie zgodnie z warunkami gwarancji produktu.
• Korzyści z SLA nie mają zastosowania
• Wszelkie wsparcie, rozwiązywanie problemów lub wskazówki są płatne, chyba że problem stanowi objętą gwarancją wadę produkcyjną

Vikingegaarden nie jest zobowiązany do świadczenia bezpłatnego wsparcia dla sprzętu starszego typu lub sprzętu innych firm.

 

16.5 Pomoc poza gwarancją

W przypadku sprzętu nieobjętego gwarancją lub nieprodukowanego przez firmę Emiko:

• Wszystkie usługi diagnostyki, analizy i wsparcia technicznego są fakturowane
• Części zamienne i moduły są fakturowane
• Praca na miejscu, podróże i robocizna fakturowane są według obowiązujących stawek
• Aktualizacje oprogramowania sprzętowego i oprogramowania dla takich urządzeń nie są objęte niniejszą umową SLA

 

16.6 SLA a gwarancja

Umowa SLA obejmuje oprogramowanie, oprogramowanie sprzętowe i obsługę chmury w ekosystemie Emiko.
Gwarancja obejmuje wyłącznie wady produkcyjne sprzętu.

Umowa SLA nie rozszerza, nie modyfikuje ani nie unieważnia warunków gwarancji na sprzęt.