Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Vikingegaarden Oferece três níveis de SLA para o Emiko Cloud.

Este Acordo de Nível de Serviço (“ANS”) aplica-se ao Ecossistema Emiko, que consiste na interface de usuário (UI) Emiko, serviços de nuvem de back-end, aplicativos móveis (Android/iOS) e Vikingegaarden Controladores que incluem software e firmware, equipados com comunicação GSM/WiFi e interfaces para integração de medidores externos (como M-Bus, Modbus, pulso ou similares). Juntos, esses componentes formam a solução completa da Emiko.

O objetivo deste SLA é garantir a operação confiável e segura do Ecossistema Emiko.

Se o problema for causado por Vikingegaarden'S firmware, software ou plataforma, Vikingegaarden Corrigiremos o defeito sem custos adicionais.

Este SLA cobre apenas software, serviços em nuvem e diagnóstico remoto. Todas as tarefas relacionadas a hardware são cobertas exclusivamente pelo Contrato de Serviço e Manutenção.

Produtos que não fazem parte do Ecossistema Emiko são regido pela garantia e hardware não Emiko regras descritas na Seção 16.

2.1 Plataforma Emiko (Software em Nuvem)

• Plataforma Emiko (backend em nuvem)
• Console Web Emiko
• Aplicativos móveis Emiko

2.2 Vikingegaarden Controladores (software e firmware) abrangidos:

• Correções de bugs no controlador
• software/firmware
• melhorias de estabilidade
• Comunicação entre controlador e nuvem
• Recomendações para atualizações de firmware/software

As atualizações de firmware e software para controladores estão disponíveis como serviços pagos de acordo com Vikingegaarden's lista de preços. 

2.3 Canais de Suporte

Todos os pedidos de suporte devem ser submetidos por escrito para:

suporte@vikingegaarden.com

Esta é a única Canal de suporte oficial.

Os casos enviados para e-mail pessoal, SMS, aplicativos de mensagens ou por telefone não são tratados como casos de suporte.

Horário comercial:

• Segunda a quinta-feira: 08:00–16:00 (CET)
• Sexta-feira: 08:00–14:00 (CET)

Suporte telefônico (esclarecimentos rápidos de até 5 minutos, gratuitos): +45 7580 3960

Chamadas telefônicas não criam chamados de suporte.

O suporte telefônico que exceder 5 minutos será cobrado, a menos que o problema esteja coberto pela garantia.

Linha direta paga 24 horas por dia, 7 dias por semana: +45 7580 3961

Preço: 800 DKK por sessão de 30 minutos + 600 DKK de taxa de ativação (sem IVA)

Os casos tratados pela linha direta não exigem apresentação por escrito.

Cobrança de suporte (casos fora da garantia)

O suporte prestado fora da garantia é cobrado a 725 DKK por hora (sem IVA). Cobrança por intervalo de 15 minutos iniciado.

Isso se aplica á:

• Suporte por email
• Suporte telefônico superior a 5 minutos
• Análise técnica, resolução de problemas,
• • Configuração
• Assistência remota não coberta pela garantia.

2.4 Tempos de Reação

O tempo de resposta começa a contar a partir do momento em que o pedido de suporte é submetido por escrito à suporte@vikingegaarden.com

2.5 Correção gratuita de defeitos de software

Defeitos causados ​​por VikingegaardenO software, firmware ou plataforma em nuvem próprios da empresa são corrigidos gratuitamente.

2.6 Desenvolvimento Personalizado

As novas funcionalidades, integrações, painéis, relatórios ou lógicas especiais solicitadas são implementadas da seguinte forma: Desenvolvimento pago.

2.7 Módulos Personalizados – Período de Defeito

Para módulos específicos do cliente fornecidos por VikingegaardenOs defeitos devem ser relatados. Dentro de 14 dias após a aceitação do cliente.

Após esse período, todo o trabalho é considerado desenvolvimento ou manutenção remunerada.

2.8 Aprovação do preço antes do início da obra

Para todos trabalho faturável, Vikingegaarden informará o cliente sobre o preço. antes do início dos trabalhos.

O trabalho remunerado só começa depois que o cliente fornecer as informações necessárias. aprovação por escrito.

Vikingegaarden Fornece cartões SIM como padrão.

A conectividade e o fluxo de dados são garantidos somente ao usar Vikingegaarden Cartões SIM.

Se o cliente usar seu próprio cartão SIM ou plano de dados, Vikingegaarden não é responsável por (incluindo, mas não se limitando a):

• Cobertura GSM ou intensidade do sinal
• Limitações do plano de dados
• Problemas de roaming
• Interrupções
• Dados ausentes
• Resolução de problemas relacionados a cartões SIM de propriedade do cliente.

O SLA (Acordo de Nível de Serviço) não garante tempo de atividade nem tempo de resposta nesses casos.

 

Vikingegaarden não é responsável por (incluindo, mas não se limitando a):

• defeitos de hardware do medidor
• Sinais incorretos ou instáveis
• Problemas de fiação ou cabos muito longos
• Ruído ou interferência elétrica
• Projeto M-Bus/Modbus deficiente
• Cabos de medidor danificados ou corroídos
• Configuração incorreta por terceiros
• Dados do medidor imprecisos
• atualizações de firmware de terceiros
• Alterações de protocolo não suportadas

O SLA cobre apenas a capacidade de receber dados válidos de medidores externos.

Hospedagem principal – Datacenter A

• data center dinamarquês com sede na UE
• Meta de disponibilidade da infraestrutura de 99.98%
• Certificado ISAE 3402
• Até 24 snapshots diários de recuperação de desastres + snapshots mensais

Backup – Centro de Dados B

• Centro de dados independente da UE
• Backup empresarial (Acronis)
• Modelo GFS: mensal completo, diferencial a cada 2–4 ​​semanas, incremental diário.
• Restaurar a funcionalidade em poucas horas

Os exemplos incluem, mas não estão limitados a:

Hardware e físico

• Corrosão, infiltração de água, exposição ao sal
• Danos mecânicos, vandalismo ou desgaste.
• Substituição de módulos (GSM, E/S, relés, sensores)
• Cabos, plugues, conectores
• Falhas de energia

Tarefas no local

•  Custos de deslocamento, mão de obra e içamento/guindaste
• Atualizações manuais de firmware
• Reparos ou substituições de hardware

Falhas de rede e de terceiros

• interrupções de GSM/WiFi
• falhas do provedor de hospedagem
• Interrupções de telecomunicações
• APIs de terceiros
• Cartões SIM de propriedade do cliente

Todos os serviços de hardware estão cobertos pelo Contrato de Serviço e Manutenção.

As atualizações remotas são serviços pagos.

Caso uma atualização remota falhe devido a problemas de hardware ou conectividade, o trabalho no local não está incluído.

O ecossistema Emiko tem como meta um tempo de atividade de 99% por ano civil.

O tempo de atividade exclui:

• Manutenção planejada
• Atualizações e correções de software
• Tempo de inatividade programado
• Interrupções de terceiros
• Força maior
• Problemas com SIM/Wi-Fi de propriedade do cliente

Vikingegaarden Não se responsabiliza por problemas causados ​​por (incluindo, mas não se limitando a):

• interrupções nas telecomunicações
• interrupções de rede
• Falhas em medidores externos
• Interrupções no centro de hospedagem
• falhas do provedor de internet
• Alterações de protocolo

Vikingegaarden Exime-se de toda e qualquer responsabilidade na máxima extensão permitida por lei.

Não nos responsabilizamos por (incluindo, mas não se limitando a):

• Perdas indiretas ou consequenciais
• Dados perdidos
• Perda de receita ou produção
• Interrupção de negócios
• Falhas em equipamentos de propriedade do cliente ou no SIM
• Falhas de terceiros

A responsabilidade máxima está limitada às taxas do SLA pagas nos últimos 12 meses.

Vikingegaarden não se responsabiliza por eventos fora do seu controle razoável (incluindo, mas não se limitando a):
guerra, terrorismo, incêndio, inundação, condições climáticas extremas, falhas de energia, interrupção das telecomunicações, falhas em centros de hospedagem, ações governamentais.

Prazo: 12 meses, com renovação automática.

Rescisão: Aviso prévio por escrito de 30 dias antes da renovação.

Todas as faturas em aberto devem ser liquidadas antes do término do contrato.

O acesso poderá ser suspenso em caso de faturas não pagas.

Este SLA abrange apenas o Ecossistema Emiko.

O hardware e as tarefas no local são regidos exclusivamente pelo Contrato de Serviço e Manutenção.

Este SLA é regido pela lei dinamarquesa.

Este SLA não substitui VikingegaardenTermos da garantia de hardware da [nome da empresa]. A garantia aplica-se apenas a defeitos de fabricação, conforme descrito abaixo. Todo suporte, inspeções, resolução de problemas, reparos, substituições, mão de obra, transporte e trabalho no local fora da garantia são de responsabilidade do cliente. serviços pagos.

16.1 Tipo de garantia

Vikingegaarden Oferece apenas garantia de entrega ("indleveringsgaranti").

O cliente é responsável por:

• Removendo o produto da instalação
• Entregando-o a Vikingegaarden
• Todos os custos de transporte, envio e reinstalação.

O serviço no local não está incluído na garantia e só pode ser adquirido separadamente.

 

16.2 Período de garantia

Os períodos e a cobertura da garantia seguem os termos de garantia aplicáveis ​​ao produto específico.

O SLA não estende a garantia do hardware, a menos que seja explicitamente acordado por escrito.

 

16.3 Garantia interna vs. garantia externa

A garantia cobre apenas defeitos de fabricação.

Dentro da garantia:

• Defeitos de fabricação
• Falha do componente não causada por condições externas

Garantia externa (exemplos incluem, mas não se limitam a):

• Corrosão, infiltração de água, ferrugem, exposição ao sal.
• Instalação incorreta ou inadequada
• Desgasto
• Danos mecânicos, acidentes ou vandalismo.
• Sobretensão, fonte de alimentação instável
• Exposição ambiental, tempestades, raios
• Cabos, conectores ou peças externas danificados.
• Problemas causados ​​por cartões SIM ou equipamentos de rede de propriedade do cliente.
• Utilização de acessórios incompatíveis ou modificações de terceiros

 

Todos os serviços realizados em produtos fora da garantia – incluindo diagnóstico, mão de obra, peças de reposição e transporte – são faturados ao cliente.

 

16.4 Produtos de hardware não Emiko

Vikingegaarden Também vende produtos que não fazem parte do Ecossistema Emiko ("Produtos de Hardware Não-Emiko").

 

Os exemplos incluem, mas não estão limitados a:

• Sensores e equipamentos de medição
• Componentes elétricos
• Partes mecânicas
• Equipamentos antigos vendidos ao longo dos 30 anos de história da empresa.

Para esses produtos:

• A garantia aplica-se apenas de acordo com os termos de garantia do próprio produto.
• Os benefícios do SLA não se aplicam.
• Qualquer suporte, resolução de problemas ou orientação será cobrado, a menos que o problema seja um defeito de fabricação coberto pela garantia.

Vikingegaarden Não é obrigada a fornecer suporte gratuito para hardware antigo ou de terceiros.

 

16.5 Assistência fora da garantia

Para hardware fora da garantia ou que não seja da Emiko:

• Todos os diagnósticos, análises e suporte técnico são faturados.
• As peças de reposição e os módulos são faturados.
• O trabalho em campo, as deslocações e a mão de obra são faturados de acordo com as taxas em vigor.
• Atualizações de firmware ou software para esses dispositivos não estão incluídas neste SLA.

 

16.6 SLA vs. Garantia

O SLA abrange o software, o firmware e a operação em nuvem do Ecossistema Emiko.
A garantia cobre apenas defeitos de fabricação no hardware.

O SLA não estende, modifica ou substitui os termos da garantia de hardware.