Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA)

Vikingegaarden Emiko Cloud için üç SLA katmanı sunuyor.

Bu Hizmet Seviyesi Anlaşması (“SLA”) için geçerlidir Emiko EkosistemiEmiko kullanıcı arayüzü (UI), arka uç bulut hizmetleri, mobil uygulamalar (Android/iOS) ve Vikingegaarden Hem yazılım hem de donanım yazılımı içeren, GSM/WiFi iletişimi ve harici sayaç entegrasyonu için arayüzlerle (M-Bus, Modbus, pulse vb.) donatılmış kontrolörler. Bu bileşenler bir araya geldiğinde, eksiksiz bir Emiko çözümü ortaya çıkar.

Bu SLA'nın amacı Emiko Ekosisteminin güvenilir ve emniyetli bir şekilde çalışmasını sağlamaktır.

Bir sorun aşağıdakilerden kaynaklanıyorsa Vikingegaarden'S donanım yazılımı, yazılım veya platform, Vikingegaarden Ek bir maliyete yol açmadan arızayı giderecektir.

Bu SLA yalnızca yazılım, bulut hizmetleri ve uzaktan tanılamayı kapsar. Donanımla ilgili tüm görevler yalnızca Servis ve Bakım Sözleşmesi kapsamındadır.

Emiko Ekosisteminin parçası olmayan ürünler garanti ve Emiko dışı donanım tarafından yönetilir Bölüm 16'da açıklanan kurallar.

2.1 Emiko Platformu (Bulut Yazılımı)

• Emiko Platformu (bulut arka ucu)
• Emiko Web Konsolu
• Emiko mobil uygulamaları

2.2 Vikingegaarden Kapsanan Kontrolörler (Yazılım ve Donanım Yazılımı):

• Denetleyicideki hata düzeltmeleri
• yazılım/ürün yazılımı
• Kararlılık iyileştirmeleri
• Denetleyici-bulut iletişimi
• Yazılım/donanım yükseltmeleri için öneriler

Denetleyicilerdeki donanım yazılımı ve yazılım yükseltmeleri şu şekilde mevcuttur: ücretli hizmetler göre Vikingegaarden's fiyat listesi. 

2.3 Destek Kanalları

Tüm destek vakaları yazılı olarak şu adrese gönderilmelidir:

destek@vikingegaarden.com

Bu, yalnızca resmi destek kanalı.

Kişisel e-postaya, SMS'e, mesajlaşma uygulamalarına veya telefona gönderilen vakalar destek vakası olarak değerlendirilmez.

İş vakitleri:

• Pazartesi-Perşembe: 08:00-16:00 (CET)
• Cuma: 08:00–14:00 (CET)

Telefon desteği (5 dakikaya kadar kısa açıklamalar, ücretsiz): +45 7580 3960

Telefon görüşmeleri destek vakası oluşturmaz.

Garanti kapsamında olmadığı sürece 5 dakikayı aşan telefon desteği ücretlendirilir.

7/24 Ücretli Yardım Hattı: +45 7580 3961

Fiyat: 30 dakikalık başlangıç ​​ücreti 800 DKK + 600 DKK başlangıç ​​ücreti (KDV hariç)

İhbar hattına yapılan başvurularda yazılı başvuru zorunluluğu yoktur.

Destek Faturalandırması (Garanti Dışı Durumlar)

Garanti dışında sağlanan destek saat başına 725 DKK (KDV hariç) olarak faturalandırılır. başlatılan 15 dakikalık aralık başına ücretlendirilir.

Bu .... için geçerlidir:

• E-posta desteği
• 5 dakikadan uzun süren telefon desteği
• Teknik analiz, sorun giderme,
• yapılandırma
• Uzaktan yardım garanti kapsamında değildir

2.4 Tepki Süreleri

Tepki süresi, destek vakasının yazılı olarak iletilmesiyle başlar. destek@vikingegaarden.com

2.5 Yazılım Hatalarının Ücretsiz Düzeltilmesi

Neden olduğu kusurlar Vikingegaarden'nin kendi yazılımı, firmware'i veya bulut platformundaki hatalar ücretsiz olarak düzeltilir.

2.6 Özel Geliştirme

İstenilen yeni özellikler, entegrasyonlar, gösterge panelleri, raporlar veya özel mantıklar aşağıdaki şekilde gerçekleştirilir: ücretli geliştirme.

2.7 Özel Modüller – Kusur Süresi

Müşteriye özel modüller için teslim edilen Vikingegaarden, kusurlar bildirilmelidir Müşteri kabulünden itibaren 14 gün içinde.

Bu süreden sonra yapılan tüm çalışmalar ücretli geliştirme veya bakım olarak değerlendirilir.

2.8 İşe Başlamadan Önce Fiyat Onayı

Hepsi için faturalandırılabilir iş, Vikingegaarden müşteriye fiyatı bildirecektir işe başlamadan önce.

Ücretli çalışma, müşteri sağladıktan sonra başlar yazılı onay.

Vikingegaarden standart olarak SIM kart sağlar.

Bağlantı ve veri akışı yalnızca kullanıldığında garanti edilir Vikingegaarden SIM kartlar.

Müşteri kendi SIM kartını veya veri planını kullanıyorsa, Vikingegaarden (Bunlarla sınırlı olmamak üzere) şunlardan sorumlu değildir:

• GSM kapsama alanı veya sinyal gücü
• Veri planı sınırlamaları
• Dolaşım sorunları
• kesintileri
• Kayıp veri
• Müşteriye ait SIM kartlarla ilgili sorun giderme

Bu gibi durumlarda SLA çalışma süresi ve tepki süreleri geçerli değildir.

 

Vikingegaarden (Bunlarla sınırlı olmamak üzere) şunlardan sorumlu değildir:

• Sayaç donanım arızaları
• Yanlış veya dengesiz sinyaller
• Kablolama sorunları veya uzun kablolar
• Elektriksel gürültü veya parazit
• Kötü M-Bus/Modbus tasarımı
• Hasarlı veya aşınmış sayaç kabloları
• Üçüncü taraf yanlış yapılandırması
• Yanlış sayaç verileri
• Üçüncü taraf aygıt yazılımı güncellemeleri
• Desteklenmeyen protokol değişiklikleri

SLA yalnızca harici sayaçlardan geçerli veri alma yeteneğini kapsar.

Birincil barındırma – Veri Merkezi A

• Danimarka'nın AB merkezli veri merkezi
• %99.98 altyapı çalışma süresi hedefi
• ISAE 3402 sertifikalı
• 24'e kadar günlük Afet Kurtarma anlık görüntüsü + aylık anlık görüntüler

Yedekleme – Veri Merkezi B

• Bağımsız AB veri merkezi
• Kurumsal yedekleme (Acronis)
• GFS modeli: aylık tam, 2-4 haftada bir fark, günlük artış
• Yetenekleri saatler içinde geri yükleyin

Örnekler şunları içerir, ancak bunlarla sınırlı değildir:

Donanım ve Fiziksel

• Korozyon, su girişi, tuz maruziyeti
• Mekanik hasar, vandalizm veya aşınma ve yıpranma
• Modüllerin değiştirilmesi (GSM, G/Ç, röleler, sensörler)
• Kablolar, fişler, konektörler
• Güç hataları

Yerinde Görevler

•  Seyahat, işçilik, asansör/vinç maliyetleri
• Manuel aygıt yazılımı yükseltmeleri
• Donanım onarımları veya değişimleri

Ağ ve Üçüncü Taraf Arızaları

• GSM/WiFi kesintileri
• Barındırma sağlayıcı arızaları
• Telekom kapanışları
• Üçüncü taraf API'ler
• Müşteriye ait SIM kartlar

Tüm donanım çalışmaları Servis & Bakım Anlaşması kapsamındadır.

Uzaktan yükseltmeler ücretli hizmetlerdir.

Uzaktan yükseltmenin donanım veya bağlantı sorunları nedeniyle başarısız olması durumunda, yerinde çalışma dahil değildir.

Emiko Ekosistemi'nin takvim yılı başına %99'luk bir çalışma süresi hedefi bulunmaktadır.

Uptime şunları kapsamaz:

• Planlı bakım
• Yazılım güncellemeleri ve yamaları
• Planlanmış kesinti
• Üçüncü taraf kesintileri
• Zorlayıcı sebep
• Müşteriye ait SIM/WiFi sorunları

Vikingegaarden (Bunlarla sınırlı olmamak üzere) aşağıdakilerden kaynaklanan sorunlardan sorumlu değildir:

• Telekom kesintileri
• Ağ kesintileri
• Harici sayaç arızaları
• Barındırma merkezi kesintileri
• İnternet sağlayıcı arızaları
• Protokol değişiklikleri

Vikingegaarden kanunun izin verdiği en geniş ölçüde her türlü sorumluluğu reddeder.

Sorumlu olmadığımız hususlar (bunlarla sınırlı değildir):

• Dolaylı veya sonuçsal kayıplar
• Kayıp veri
• Kayıp gelir veya üretim
• İş kesintisi
• Müşteriye ait ekipman veya SIM'deki arızalar
• Üçüncü taraf hataları

Azami sorumluluk son 12 ayda ödenen SLA ücretleri ile sınırlıdır.

Vikingegaarden makul kontrol dışındaki olaylardan (bunlarla sınırlı olmamak üzere) sorumlu değildir:
savaş, terörizm, yangın, sel, aşırı hava koşulları, elektrik kesintileri, telekomünikasyon kesintileri, barındırma merkezi arızaları, hükümet eylemleri.

Terim: 12 ay, otomatik olarak yenilenir.

Fesih: Yenilemeden 30 gün önce yazılı bildirimde bulunulması gerekmektedir.

Fesih öncesinde ödenmemiş tüm faturaların ödenmesi gerekmektedir.

Ödenmemiş faturalar durumunda erişim durdurulabilir.

Bu SLA yalnızca Emiko Ekosistemini kapsamaktadır.

Donanım ve yerinde yapılacak görevler yalnızca Servis ve Bakım Sözleşmesi ile yönetilir.

Bu SLA Danimarka yasalarına tabidir.

Bu SLA, aşağıdakilerin yerini almaz: Vikingegaarden'nin donanım garanti şartları geçerlidir. Garanti, yalnızca aşağıda açıklanan üretim hataları için geçerlidir. Garanti kapsamı dışındaki tüm destek, inceleme, sorun giderme, onarım, değiştirme, işçilik, nakliye ve yerinde çalışma hizmetleri ücretli hizmetler.

16.1 Garanti Türü

Vikingegaarden yalnızca taşıma garantisi sağlar (“indleveringsgaranti”).

Müşteri şunlardan sorumludur:

• Ürünün kurulumdan kaldırılması
• Teslim etmek Vikingegaarden
• Tüm nakliye, sevkiyat ve yeniden kurulum maliyetleri

Yerinde servis garanti kapsamında değildir ve yalnızca ayrı olarak satın alınabilir.

 

16.2 Garanti Süresi

Garanti süreleri ve kapsamları, ilgili ürüne uygulanan garanti şartlarına göre belirlenir.

SLA, yazılı olarak açıkça kararlaştırılmadığı sürece donanım garantisini uzatmaz.

 

16.3 İç ve Dış Garanti

Garanti yalnızca üretim hatalarını kapsar.

İç garanti:

• Imalat hataları
• Dış koşullardan kaynaklanmayan bileşen arızası

Dış garanti (örnekler şunları içerir, ancak bunlarla sınırlı değildir):

• Korozyon, su girişi, pas, tuz maruziyeti
• Yanlış veya yetersiz kurulum
• Aşınma ve yıpranma
• Mekanik hasar, kazalar veya vandalizm
• Aşırı voltaj, dengesiz güç kaynağı
• Çevresel maruziyet, fırtınalar, yıldırım
• Hasarlı kablolar, konektörler veya harici parçalar
• Müşteriye ait SIM kartlar veya ağ ekipmanlarının neden olduğu sorunlar
• Uyumsuz aksesuarların veya üçüncü taraf değişikliklerinin kullanımı

 

Garanti kapsamı dışındaki ürünlerdeki tüm çalışmalar (teşhis, işçilik, yedek parça ve nakliye dahil) müşteriye faturalandırılır.

 

16.4 Emiko Dışı Donanım Ürünleri

Vikingegaarden ayrıca Emiko Ekosisteminin parçası olmayan ürünleri de satmaktadır (“Emiko Dışı Donanım Ürünleri”).

 

Örnekler şunları içerir, ancak bunlarla sınırlı değildir:

• Sensörler ve ölçüm ekipmanları
• Elektrik parçaları
• Mekanik parçalar
• Şirketin 30 yıllık tarihinde satılan eski ekipmanlar

Bu tür ürünler için:

• Garanti yalnızca ürünün kendi garanti koşullarına göre geçerlidir
• SLA avantajları geçerli değildir
• Sorun kapsam dahilindeki bir üretim hatası olmadığı sürece her türlü destek, sorun giderme veya rehberlik faturalandırılır

Vikingegaarden eski veya üçüncü taraf donanımlar için ücretsiz destek sağlama yükümlülüğü yoktur.

 

16.5 Garanti Dışı Yardım

Garanti kapsamı dışında kalan veya Emiko olmayan donanımlar için:

• Tüm teşhis, analiz ve teknik destek faturalandırılır
• Yedek parçalar ve modüller faturalandırılır
• Yerinde çalışma, seyahat ve işçilik güncel oranlara göre faturalandırılır.
• Bu tür cihazlar için donanım yazılımı veya yazılım yükseltmeleri bu SLA'ya dahil değildir

 

16.6 SLA ve Garanti

SLA, Emiko Ekosisteminin yazılım, donanım yazılımı ve bulut işletimini kapsamaktadır.
Garanti yalnızca donanımdaki üretim hatalarını kapsar.

SLA, donanım garanti koşullarını genişletmez, değiştirmez veya geçersiz kılmaz.